結論：まずこれだけ覚える
Web-to-Caseは、自社の公開Webサイトに設置した問い合わせフォームから送信された内容を、Salesforceが自動的にケースとして作成する仕組みです。顧客はSalesforceにログインする必要がありません。
Web-to-Caseとは
企業の公開ホームページに問い合わせフォームを設置し、そのフォームの送信内容を自動的にケースレコードとして取り込みます。顧客側はSalesforceのアカウントを持つ必要がなく、通常のWebフォームに入力する感覚で問い合わせできます。 有効化すると、フォームに含める項目を選んだ上で、Webページに埋め込むためのHTMLコードが生成されます。管理者はこのコードを自社サイトに組み込むだけで、フォーム経由の問い合わせを受け付けられるようになります。
Email-to-Caseとの違い
| 機能 | 入口 | 顧客の操作 |
|---|---|---|
| Web-to-Case | 公開Webサイトのフォーム | フォームに入力して送信する |
| Email-to-Case | 指定したメールアドレス | メールを送信する |
どちらも「顧客からの一次受付をケースとして自動作成する」という役割は共通していますが、入口となるチャネルが異なります。設問文に「サイト」「フォーム」とあればWeb-to-Case、「メール」とあればEmail-to-Caseと判断します。
自動応答ルールとの関係
Web-to-Caseでケースが作成されたタイミングは、自動応答ルールが動作する代表的なきっかけの1つです。フォーム送信後に顧客へ受付確認メールを自動送信したい場合は、自動応答ルールを別途設定します。ルールの構造（ルールとルールエントリの二階建て）についてはこちらの記事も参照してください。
設定手順
- ［設定］のクイック検索で「Web-to-Case」を開き、機能を有効化する
- ケース作成時の既定の担当者（ユーザーまたはキュー）を設定する
- フォームに含める項目を選択する
- ［HTMLの生成］でフォームのHTMLコードを作成する
- 生成されたコードを自社の公開Webサイトに組み込む
- 必要に応じて自動応答ルールを設定し、送信後の確認メールを自動送信する
試験での判別ポイント
- 「公開サイト」「フォーム」「ログイン不要」→ Web-to-Case
- 「メールで問い合わせを受け付ける」→ Email-to-Case
- 「送信後に自動返信したい」→ 自動応答ルールを別途設定（Web-to-Case自体の機能ではない）
出典（Salesforce公式）
- Turn On and Customize Web-to-Case — Web-to-Caseが公開Webサイトのフォームから自動的にケースを作成する機能であることを裏付けています。
- Provide Web Forms with Web-to-Case — フォームに含める項目の選択とHTMLコードの生成・組み込み手順を裏付けています。