結論：まずこれだけ覚える
Salesforce Knowledgeは、FAQやトラブルシューティング手順などをナレッジ記事として管理し、サポート担当者がケース対応中に検索・提案・添付できるようにする標準機能です。 データカテゴリは、記事を製品・地域・顧客区分などの階層で分類し、検索結果の絞り込みや記事の可視範囲の制御に使います。ただし、データカテゴリを設定しただけで関連記事が自動提案されるわけではありません。記事提案、データカテゴリマッピング、ユーザー権限は別の仕組みとして理解します。
Salesforce Knowledgeとは
Salesforce Knowledgeでは、再利用したいサポート情報をKnowledgeオブジェクトのレコードとして作成・公開します。Lightning Knowledgeでは、FAQ、手順書、ポリシーなど内容の種類に応じてレコードタイプとページレイアウトを使い分けられます。 公開済みの記事に対して適切な参照権限を持つユーザーは、Knowledgeタブ、グローバル検索、またはLightningページ上のKnowledgeコンポーネントから記事を検索できます。
データカテゴリとは
データカテゴリは、記事を階層構造で分類するための仕組みです。たとえば、次のような分類軸を作れます。
- 製品：製品A、製品B
- 地域：日本、北米、欧州
- 顧客区分：一般顧客、プレミアム顧客 1つの記事を複数のカテゴリに分類できます。適切なカテゴリ構造を作ると、利用者は必要な記事を絞り込みやすくなります。
データカテゴリの2つの役割
1. 記事を分類して見つけやすくする
データカテゴリはKnowledge検索のフィルターとして利用できます。記事を一貫した基準で分類しておくと、検索語だけでは絞り込みにくい記事も探しやすくなります。
2. 記事の可視範囲を制御する
データカテゴリの可視性は、ロール、プロファイル、権限セット、権限セットグループで設定できます。これにより、特定カテゴリに分類された記事を閲覧できる利用者を制限できます。 ただし、データカテゴリの可視性はKnowledge記事へのアクセスを決める要素の1つです。実際に記事を参照するには、Knowledgeの参照権限、記事の公開状態、公開チャネル、必要に応じてKnowledgeの共有設定なども満たす必要があります。
ケース対応での使い方
Lightning Experienceでは、ケースのLightningレコードページにKnowledgeコンポーネントを配置します。配置はページレイアウトエディタではなく、Lightningアプリケーションビルダーで行います。 Knowledgeコンポーネントでは、サポート担当者が次の操作を行えます。
- ケースに関連する記事の提案を確認する
- キーワードで記事を検索する
- 記事をケースに添付する
- 記事の内容やリンクをケース対応で利用する 標準の「Suggested Articles」はキーワードベースで関連する記事を提示します。ケースの件名や設定したケース項目などから検索語が生成され、類似ケースに添付された記事やKnowledge記事そのものが検索されます。提案結果は、ケースと記事の内容や過去の添付状況によって変わるため、特定の項目値と特定の記事が常に1対1で対応するわけではありません。
データカテゴリマッピングとの関係
データカテゴリマッピングは、ケース項目の値をデータカテゴリに対応付け、提案記事をより関連性の高いカテゴリに絞り込むための設定です。 重要なのは、データカテゴリマッピングが記事提案そのものを単独で作る機能ではない点です。記事検索で得られた候補にカテゴリのフィルターを適用するなど、提案結果を調整する役割を持ちます。
よくある誤解
「データカテゴリを付ければ自動的に関連記事が提案される」
誤りです。データカテゴリは主に分類、検索フィルター、可視性制御に使います。ケースでの記事提案はKnowledgeの提案機能が担当し、必要に応じてデータカテゴリマッピングで結果を絞り込みます。
「Knowledgeは類似ケースのレコードを一覧表示する機能である」
誤りです。Knowledgeコンポーネントが利用者に提示する中心はKnowledge記事です。提案アルゴリズムが内部で類似ケースと、そのケースに添付された記事を参照する場合はありますが、類似ケース検索そのものを置き換える機能ではありません。
「Knowledgeコンポーネントはケースのページレイアウトに追加する」
Lightning Experienceでは、KnowledgeコンポーネントはLightningアプリケーションビルダーでケースのLightningレコードページに追加します。ページレイアウトでは、項目、アクション、関連リストなどを管理します。
試験での判別ポイント
ケース対応者がFAQ、手順書、過去の解決方法を再利用し、ケース画面から効率よく検索・提案・添付したい場合は、Salesforce Knowledgeを検討します。
- 記事の蓄積・公開・検索：Salesforce Knowledge
- 記事の階層的な分類：データカテゴリ
- ケース画面での検索・提案・添付：Knowledgeコンポーネント
- ケース項目に応じたカテゴリ絞り込み：データカテゴリマッピング
- 記事の閲覧範囲：Knowledge権限、公開状態、チャネル、データカテゴリ可視性、共有設定を組み合わせて判断
出典（Salesforce公式）
- Guidelines for Using the Lightning Knowledge Component — Knowledgeコンポーネントで記事の検索、提案、ケースへの添付ができ、Lightningアプリケーションビルダーでレコードページに配置することを裏付けます。
- Work with Data Categories — データカテゴリがKnowledge記事の分類、検索、アクセス制御に使われる階層構造であることを裏付けます。
- Data Category Visibility — データカテゴリの可視性をロール、プロファイル、権限セット、権限セットグループで設定できることと、記事可視性の判定方法を裏付けます。
- Filter Articles with Data Category Mapping — ケース項目をデータカテゴリにマッピングして記事候補を絞り込む仕組みと、フィルターが記事検索後に適用されることを裏付けます。
- Record Type Considerations for Lightning Knowledge — Lightning Knowledgeでレコードタイプを使って記事の内容とレイアウトを区別することを裏付けます。