Administrator 練習問題 Q77

解説

前提知識

標準オブジェクトとは

Salesforceに標準で含まれるデータの入れ物です。取引先、ケース、取引先責任者、商談などが代表例です。利用できる標準オブジェクトや機能はエディション・ライセンス・権限によって異なる場合があります。これに対し、組織固有の情報を保存するために管理者が作成するのがカスタムオブジェクトです。

ケースとは

サポート業務（問い合わせ対応）の中心となる標準オブジェクトです。顧客からの問い合わせ1件を1レコードとして記録し、対応状況・優先度・担当者などを管理します。世の中で「チケット」「サポートチケット」と呼ばれるものに相当するのが、Salesforceでは「ケース」です。

契約（Contract）とは

取引先に関連する契約の開始日、期間、終了日、状態、特別条件などを管理する標準オブジェクトです。**契約（Contract）と、Service Cloudのサポート提供条件を管理するサービス契約（Service Contract）**は別の標準オブジェクトなので混同しないことが重要です。

設問の状況を分解する

• Ursa Solar MajorはこれからSalesforceを導入検討している段階で、サポート業務向けに「箱から出してすぐ使える（out-of-the-box）」標準オブジェクトを知りたいと言っている

• 選択肢には、Salesforceに実在する標準オブジェクトと、一般的なサポート業務の用語ではあるがSalesforceの標準オブジェクト名ではないものが混ざっている

ここが初学者のひっかかりどころです。「チケット」や「リクエスト」は一般的な業務用語ですが、この選択肢の名称に対応するSalesforce標準オブジェクトではありません。顧客からの問い合わせや問題は、標準のケースオブジェクトで管理します。

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選択肢の検討

A. 契約 → ⭕ 正解

契約（Contract）は標準オブジェクトとして存在し、取引先に関連する契約期間、状態、特別条件などを保存できます。なお、SLAやサポート提供条件を管理するService Cloudの**サービス契約（Service Contract）**とは別オブジェクトです。この問題は「標準オブジェクト名」を問うため、Aは正解です。

B. ケース → ⭕ 正解

サポート業務の中心となる標準オブジェクトです。問い合わせの記録・対応履歴・エスカレーションなど、サポートに必要な機能が最初から備わっています。

C. チケット → ✕

Salesforceに「チケット」という名前の標準オブジェクトはありません。他社製品の用語と混同しやすい選択肢です。

D. リクエスト → ✕

同様に「リクエスト」という名前の標準オブジェクトも存在しません。

E. アカウント → ⭕ 正解

取引先（アカウント）は、あらゆる業務の土台となる標準オブジェクトです。サポート対象の顧客企業そのものを表すレコードとして、ケースや契約と関連付けて使います。

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管理者としての対処手順

1. 「設定」→「オブジェクトマネージャ」を開き、組織で利用可能な「ケース」「契約」「取引先」を確認する

2. サポート要件を、顧客企業は取引先、問い合わせはケース、契約情報は契約という標準データモデルへ対応付ける

3. SLAやサポート対象製品・期間を管理する要件がある場合は、契約とサービス契約を混同せず、Service Cloudのエンタイトルメントおよびサービス契約の適用可否を別途確認する

4. 標準項目で不足する情報だけをカスタム項目またはカスタムオブジェクトで補う

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あわせて覚えておきたいポイント

• 「標準オブジェクトかどうか」を問う問題では、一般的な業務用語ではなく、Salesforceが定義する正式なオブジェクト名で判定します。

• 取引先は顧客企業、ケースは個別の問い合わせや問題、契約は合意済みの契約情報を表します。

• 契約（Contract）、サービス契約（Service Contract）、商談（Opportunity）はそれぞれ別の標準オブジェクトです。名称が似ていても目的と項目が異なります。

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出典（Salesforce公式）

• What’s the Difference Between Standard and Custom Objects? — 取引先とケースがSalesforceにデフォルトで含まれる標準オブジェクトであることを裏付けます。

• Contract Fields — 契約（Contract）オブジェクトに取引先、開始日、期間、終了日、状態、特別条件などの標準項目があることを裏付けます。

• Case Fields — ケースが問い合わせの状態、優先度、発生源、件名などを管理する標準オブジェクトであることを裏付けます。

• Service Contract Fields — サービス契約が契約（Contract）とは別のオブジェクトで、サポート範囲やサービス期間を管理することを裏付けます。

Salesforce公式ドキュメント↗