Administrator 練習問題 Q15
Cloud Kicksには、カスタマーサクセスエージェントが休暇中であり、複数のケースで所有権を変更する必要があります。この要求を満たすことができる2人のユーザーはどれですか？2つの答えを選択してください
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2つ選択してください（0/2）
正答：C. システム管理者プロファイルを持つユーザー。 / D. ケースの管理権限を持つユーザー
解説
前提知識
ケースの「所有者（オーナー）」とは
ケースには所有者が設定され、ユーザーまたはキューに割り当てられます。所有者であることはレコードアクセスの重要な要素ですが、システム管理者や「すべて変更」系権限を持つユーザーのほうが広いアクセスを持つ場合があります。
複数ケースの所有者変更に必要な権限
ケースリストから複数ケースの所有者を変更するには、「ケースの移管」または「レコードの移管」とケースの編集権限が必要です。「ケースの管理」権限にはケースの移管権限が含まれ、複数ケースの手動割り当てを実行できます。システム管理者も必要な強い権限を持ちます。なお、対象ケースへの共有アクセスや、関連取引先に関する追加要件も満たす必要があります。
システム管理者プロファイルとは
標準で用意されているプロファイルの一つで、「全データの編集」を含む、組織内のほぼすべての操作を許可する強力な権限を持ちます。ケースを含むあらゆるレコードの所有者を変更できます。
設問の状況を分解する
- カスタマーサクセスエージェントが休暇に入り、担当していた複数のケースの所有者を変更する必要がある。
- 「誰がこの作業をできるか」を問われている。
- カギになるのは「ケースを見る権限があるか」ではなく、「ケースの所有者を変更する権限（Transfer）があるか」という点です。
選択肢の検討
A. アカウントに読み取り権限を持つユーザー。 → ✕
アカウントへの読み取り権限は、そのアカウントの情報を閲覧できるだけで、ケースの所有者を変更する権限とは直接関係ありません。
B. エージェントの上にマネージャーの役割を持つユーザー。 → ✕（惜しいが不正解）
ロール階層の上位者は、共有設定次第でそのエージェントのケースに対する読み取り／書き込みアクセスを持つことがあります。しかし、レコードを編集できることと、オーナー（所有者）を変更できることは別物です。所有者の変更には別途「ケースの移管」権限（または全データの編集権限）が必要になるため、役割が上というだけでは要件を満たせるとは限りません。
C. システム管理者プロファイルを持つユーザー。 → ⭕ 正解
システム管理者プロファイルは「全データの編集」権限を持つため、個別の移管権限の有無にかかわらず、組織内のすべてのケースの所有者を変更できます。
D. ケースの管理権限を持つユーザー → ⭕ 正解
「ケースの管理」権限には「ケースの移管」が含まれます。公式Helpでは、管理者または「ケースの管理」権限を持つユーザーが、複数のケースを1人のユーザーまたはキューへ手動で割り当てられると説明されています。
管理者としての対処手順
- 休暇に入るエージェントが担当していたケースを一覧化する（リストビューやレポートで「所有者＝対象ユーザー」を抽出する）。
- システム管理者、または「ケースの管理」権限を持つユーザーが、一覧から複数のケースを選択し、［オーナーを変更］で新しい担当者またはキューへ再割り当てする。
- 対象者に必要な権限を付与する場合は、「ケースの管理」がケース設定や作成・編集・削除・移管を含む強い権限であることを踏まえ、最小権限の原則でプロファイルまたは権限セットを設計する。
あわせて覚えておきたいポイント
- 「編集できる」ことと「所有者を変更できる」ことは別です。複数ケースの所有者変更では、「ケースの移管」または「レコードの移管」とケース編集権限が中心になります。「ケースの管理」にはケースの移管が含まれます。
- ロール階層による共有だけでは、所有者変更の権限までは自動的に付与されない点に注意しましょう。
出典（Salesforce公式）
- Update Multiple Cases — 複数ケースの所有者変更に「ケースの移管」または「レコードの移管」とケース編集権限が必要であること、および対象ケースへの共有アクセスが必要であることを裏付けています。
- Assign Cases — 管理者または「ケースの管理」権限を持つユーザーが複数ケースを手動割り当てできることを裏付けています。
- Guidelines for Working with Cases — 「ケースの管理」権限に作成・編集・削除・ケースの移管が含まれることを裏付けています。