Administrator 練習問題 Q186

解説

前提知識

ケース割り当てルール（Assignment Rule）とは

ケースが作成された瞬間に、条件に応じて所有者（ユーザーまたはキュー）を決める仕組みです。「製品が『シューズ』ならシューズ担当キューへ」といった振り分けを行います。 重要なのは、時間の経過を条件にできないことです。割り当てルールは入口の交通整理であり、その後の経過には関与しません。

ケースエスカレーションルール（Escalation Rule）とは

ケースが一定時間解決されないまま経過したときに、自動でケースを別のユーザーやキューに移し、指定した相手にメールで通知する仕組みです。Salesforce公式Trailheadは「エスカレーションルールは、一定時間が経過してもケースが未解決のままの場合に、自動でケースを再ルーティングし、ユーザーに通知できる」と説明しています。 エスカレーションルールは3層構造で設定します。

階層	何を決めるか
ルール	エスカレーションの入れ物。組織で有効化できるのは1つだけ
ルールエントリ	どのケースを対象にするか（条件）と、評価の順序
エスカレーションアクション	何時間経ったら、誰に渡し、誰に通知するか

「経過時間」の数え方

エスカレーションアクションでは「経過時間（Age Over）」を指定します。公式ヘルプは「経過時間を5時間に設定した場合、5時間経過する前にケースが更新されなければ、作成から5時間後にエスカレーションされる」と説明しています。 起算点は、ケースの作成時からか、最終更新時からかを選べます。営業時間（ビジネスアワー）を設定していれば、営業時間内でのみカウントさせることもできます。

キューとは

「まだ個人の担当者が決まっていない仕事の受け皿」です。Salesforceのケースには必ず所有者がいるため、「未割り当て」は通常、所有者が個人ではなく一次受付などのキューになっている状態を指します。ケースの所有者にキューを指定すると、権限を持つキューメンバーが一覧から確認し、自分に引き取れます。緊急ケースキューは、まさにこの使い方です。

設問の状況を分解する

要件を分解すると、次の4つが含まれています。

1. 条件：個人担当者に引き取られていないケース（通常は一次受付キューが所有しているケース）
2. 条件：2時間以上オープンのままである
3. アクション：緊急のケースキューに送る
4. アクション：サポートマネージャーに警告（通知）する 「時間の経過が条件」「所有者を別のキューに移す」「特定の人に通知する」という3点セットが揃っています。この組み合わせを1つで実現できる機能は、エスカレーションルールしかありません。 初学者が誤解しやすいのは、「ケースをキューに送る＝割り当てルール」と反射的に結びつけてしまう点です。振り分け先がキューかどうかは判断材料になりません。判断材料は「いつ動くか」です。作成時なら割り当てルール、時間経過後ならエスカレーションルール。

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選択肢の検討

A. ケースエスカレーションルール → ⭕ 正解

「2時間以上オープン」を経過時間として設定し、エスカレーション先を緊急ケースキュー、通知先をサポートマネージャーに指定すれば、要件の4項目すべてを1つの機能で満たせます。「個人担当者に未割り当てである」という条件は、ルールエントリで「所有者が一次受付キューである」など、組織の運用上の未割り当て状態を表す条件として定義します。ケースの所有者項目を空欄にすることはできません。

B. ケースダッシュボードが更新されます → ✕

ダッシュボードは状況を見るための道具です。「2時間以上放置されているケースが何件あるか」を可視化することはできますが、ケースを移動させることも、自動で通知することもできません。誰かがダッシュボードを見に行かなければ何も起きない時点で、要件を満たしません。 これが正解になるのは、「サポートマネージャーが対応状況の傾向を把握したい」という設問です。

C. ケーススケジュールレポート → ✕（惜しいが不正解）

レポートのスケジュール配信は、決まった時刻にレポートの結果をメールで送る機能です。「サポートマネージャーに知らせる」という点だけを見ると惜しいのですが、決定的に足りないものが2つあります。

1. ケースを緊急ケースキューに送れない（レポートは読み取り専用）
2. 送信タイミングが固定スケジュールなので、「オープンから2時間」という個々のケースの経過時間に反応できない これが正解になるのは、「毎朝、前日の未解決ケース一覧をマネージャーに届けたい」という設問です。

D. ケース割り当てルール → ✕（惜しいが不正解）

最も紛らわしい選択肢です。キューに送るという動作は割り当てルールでもできます。しかし割り当てルールが動くのは**ケースの作成時（および手動で再適用したとき）**だけで、「2時間経過した」という時間条件を持てません。 判別基準は次のとおりです。

	割り当てルール	エスカレーションルール
動くタイミング	ケース作成時	指定した時間が経過したとき
時間条件	持てない	持てる（経過時間）
主な目的	最初の担当者を決める	放置されたケースを引き上げる
通知	所有者への通知が中心	指定ユーザーへの通知を設定できる

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管理者としての対処手順

1. ［設定］→ クイック検索に「エスカレーションルール」と入力 →［エスカレーションルール］を開く
2. ［新規］でルールを作成し、名前を入力して［有効］にチェックを入れて保存する
3. 作成したルール名をクリックし、ルールエントリの［新規］を選ぶ
4. 条件に「個人担当者に未割り当てのケース」を表す条件を設定する（例：所有者が一次受付キューである、かつ状況が「新規」である）
5. エスカレーションアクションの［新規］で、経過時間に「2時間」を指定する
6. ［ケースの自動割り当て先］に緊急ケースキューを指定する
7. ［通知先］にサポートマネージャーを指定する（メール通知）
8. 必要に応じて、営業時間を基準にカウントするか、24時間でカウントするかを設定する
9. テスト用のケースを作成し、実際にエスカレーションされることを確認する

⚠️ エスカレーションルールは、組織内で有効にできるのは1つだけです。複数の条件を扱いたい場合は、1つのルールの中にルールエントリを複数作り、評価順序を設計します。

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あわせて覚えておきたいポイント

• ケースの自動化3兄弟は、動くタイミングで覚えると混乱しません。割り当てルール＝作成時、自動応答ルール＝作成時にメールを返す、エスカレーションルール＝一定時間経過後。
• エスカレーション時に所有者を変えず、通知だけ送ることもできます。「マネージャーに知らせるだけでいい」という要件のときに使います。
• 経過時間の起算点として「最終更新時から」を選ぶと、担当者が触っている限りエスカレーションされません。放置の検知にはこちらが向いています。
• より厳密なSLA（応答時間・解決時間の保証）を運用したい場合は、エンタイトルメント管理とマイルストーンを使います。エスカレーションルールは「シンプルな時間切れ対応」、エンタイトルメントは「契約に基づくSLA管理」と役割が分かれます。

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出典（Salesforce公式）

• Create an Escalation Rule（Trailhead） — 「エスカレーションルールは、一定時間が経過してもケースがオープンのままである場合に、自動でケースを再ルーティングし、ユーザーに通知できる。ケースをキューまたは別のユーザーにエスカレーションでき、自動通知を設定でき、ルールエントリで順序・条件・エスカレーションアクションを定義できる」（本問の決定的根拠）
• Escalation Rule Entries — 「経過時間（Age Over）を5時間に設定した場合、5時間経過前にケースが更新されなければ、作成から5時間後にケースがエスカレーションされる」（時間条件を持てることの根拠）
• Create Case Escalation Rules for Efficient Support（Trailhead） — エスカレーションルールの作成手順と、ルールエントリ・エスカレーションアクションの設定順序

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