Administrator 練習問題 Q204

解説

前提知識

クイックテキストは、あらかじめ用意した定型メッセージをメール、チャット、タスクなどの対応画面へ挿入して再利用する機能です。各クイックテキストには、用途を示すカテゴリと、利用できる場所を示すチャネルを設定できます。 クイックテキストは、指定されたチャネルでのみ使用できます。たとえば、メールへ挿入するには、そのクイックテキストに［メール］チャネルを割り当てます。利用できるチャネルは、組織で有効な機能やライセンスによって異なります。

設問の状況を分解する

要求は「顧客対応メッセージの一貫性を保ちたい」「電子メールチャネルで送る」「カテゴリで適切なメッセージを探せるようにしたい」の3点です。これらはいずれもクイックテキストが標準で備えている性質（チャネル関連付け・カテゴリ分類・定型文の再利用）と一致します。

選択肢の検討

• A. 構築済みのクイックテキスト → クイックテキストにはカテゴリとチャネルを設定でき、メール作成時に定型文を検索して挿入できます。設問の要件に一致します。
• B. ビルド済みのメールテンプレート → メール本文全体を標準化する用途では有効で、フォルダーから選択できます。ただし、設問が求めるクイックテキストの［カテゴリ］と［チャネル］による定型メッセージ管理とは異なります。
• C. ビルド済みのフローテンプレート → フローを作成するためのひな型であり、担当者がカテゴリから定型メッセージを検索してメールへ挿入する機能ではありません。
• D. ビルド済みの自動応答 → ケースやリードの送信時に、条件に基づいてメールを自動送信する仕組みです。担当者が対応中にカテゴリからメッセージを選択する要件とは異なります。

管理者としての対処手順

1. Lightning Experienceではクイックテキストが自動的に有効であることを確認する。Salesforce Classicで使用する場合は、［クイックテキスト設定］で有効化する
2. 必要に応じて、［オブジェクトマネージャ］→［クイックテキスト］→［項目とリレーション］→［カテゴリ］でカテゴリ値をカスタマイズする
3. ユーザーへクイックテキストオブジェクトの参照権限を付与する。フォルダーを使用する場合は、対象フォルダーへのアクセスも付与する
4. クイックテキストを作成し、メッセージ、カテゴリ、［メール］を含む必要なチャネルを設定する
5. ケースのメール作成画面など、クイックテキストに対応する入力欄で検索・挿入できることを確認する

あわせて覚えておきたいポイント

クイックテキストは、短い定型文を対応中の入力欄へ挿入し、必要に応じて編集してから送信する用途に向きます。メールテンプレートは、メール本文全体を標準化し、フォルダーで管理する用途に向きます。 試験では「カテゴリ」「チャネル」「短い定型メッセージを挿入」という条件が揃ったら、クイックテキストを優先して判断します。

出典（Salesforce公式）

• Design Your Quick Text Strategy — クイックテキストをメールやチャットなどのチャネルへ関連付け、標準化した顧客対応メッセージとして利用できることを裏付ける
• Enable Quick Text — Lightning Experienceではクイックテキストが自動的に有効であること、カテゴリ値をクイックテキストオブジェクトの設定でカスタマイズする手順を裏付ける
• Create Quick Text Messages — クイックテキストにカテゴリとチャネルを設定でき、メールを含む選択したチャネルで利用できることを裏付ける
• Insert and Use Quick Text — 対応する入力欄へ定型メッセージを挿入し、送信前に編集できることを裏付ける
• Give Users Access to Quick Text — クイックテキストの参照権限と、フォルダーを使う場合の共有設定を裏付ける
• Email Templates in Lightning Experience — メールテンプレートはメール本文を標準化する機能であり、Lightning Experienceではフォルダーで管理されることを裏付ける
• Set Up Auto-Response Rules — 自動レスポンスルールは、ケースまたはリードの送信時に条件に基づいてメールを自動送信する機能であることを裏付ける

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