Administrator 練習問題 Q290

解説

前提知識

サービスコンソールとは

ケース対応に特化した、Salesforce標準の「コンソールアプリケーション」です。1つの画面に対象のケース、関連情報、ナレッジ記事などをタブやサブタブで並べて表示でき、サポート担当者が画面を行き来せずに複数の問い合わせを処理できます。通常のアプリケーションとは画面構造そのものが違います。

機能ライセンスとは

ユーザライセンス（1人1つ、土台となるライセンス）に追加して、特定の機能を解放する「オプション」です。ユーザーレコードの詳細画面にあるチェックボックスで有効にします。 サービスコンソールを使うために必要なのが Service Cloudユーザー機能ライセンスです。公式ヘルプは「Service Cloudユーザー機能ライセンスは、サービスコンソールなどの追加機能をユーザーに利用可能にする」と明記しています。 ここが本問の分かれ目です。プロファイルや権限セットでアプリケーションの表示を許可しても、機能ライセンスがなければサービスコンソールは使えません。ライセンスが枠を決め、プロファイルと権限セットがその枠内で許可を出す、という二段構えになっています。

📘 ライセンスとプロファイル・権限セットの役割分担がまだモヤッとする方へ：Salesforceのライセンスの仕組み：できることの上限はどこで決まるのか

プロファイルと権限セットとは

• プロファイル：ユーザー1人に1つ。ログイン時間、デフォルトのレコードタイプ、ページレイアウト、アプリケーションの表示などの基本設定を与える
• 権限セット：1人に複数割り当て可。プロファイルを変更せずに、個別に権限を上乗せする どちらも「ライセンスが許した範囲の中で」権限を与える道具です。

設問の状況を分解する

1. Cloud Kicks は営業10名、サポート15名を新規採用する
2. サポートチームはケース管理のためサービスコンソールへのアクセスが必要
3. 管理者は既存のカスタム営業プロファイルとサポートプロファイルにユーザーを割り当てる予定
4. つまり、プロファイルはすでに用意されている。追加で必要なものは何か、が問われている 初学者が誤解しがちなのは、「アクセス権＝プロファイルか権限セットの話」と決め込んでしまう点です。サービスコンソールは機能ライセンスが前提条件である機能なので、権限設定の前にライセンスの確認が必要です。

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選択肢の検討

A. ユーザー詳細ページで、サポート担当者にService Cloudユーザーの機能ライセンスを有効にする。 → ⭕ 正解

サービスコンソールの利用にはService Cloudユーザー機能ライセンスが必要です。ユーザーレコードの詳細画面でチェックボックスを有効にすることで付与します。プロファイルは既存のものを使う前提なので、不足しているのはまさにこの機能ライセンスです。

B. サービスコンソール用の権限セットを作成し、サポート担当者に割り当てる。 → △（惜しいが不正解）

Lightning コンソールアプリを利用するには、対象ユーザーに Lightning Console User 権限があり、対象プロファイルがコンソールアプリに追加されている必要があります。ただし、本問は Salesforce ユーザライセンスを持つサポート担当者に Service Console の利用資格を与える場面であり、Salesforce公式が案内するのは Service Cloud User 機能ライセンスです。一般的な権限セットを作るだけでは、この機能ライセンスの代わりにはなりません。なお、Salesforce Platform ユーザーでは、別途購入した Lightning Console 権限セットライセンスと対応する権限セットを使う構成があります。

C. カスタムサービスプロファイル用に、Lightning App Builderを使用してサービスコンソールを構築する。 → ✕

サービスコンソールは標準で提供されるコンソールアプリケーションであり、ゼロから作るものではありません。Lightning App Builder はレコードページやアプリケーションページのレイアウトを組む道具で、コンソールアプリケーション自体を作る用途ではありません。「コンソール内の画面構成を調整したい」という要件なら、アプリケーションマネージャとLightningページの編集が答えになります。

D. サポート担当者にSalesforce Platformユーザーライセンスを割り当てる。 → ✕

Salesforce Platform は、標準 CRM 機能へのフルアクセスを必要とせず、主にカスタムアプリを使うユーザー向けのライセンスです。現在のSalesforceでは、Platform ユーザーも契約済みの Lightning Console 権限セットライセンスと対応する権限セットがあれば Lightning コンソールアプリを利用できる場合があります。しかし、Salesforce Platform ユーザライセンスを割り当てるだけではコンソールアクセスは付与されません。本問のサポート担当者に対する直接の設定は A です。

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管理者としての対処手順

1. ［設定］→［会社の情報］で、Service Cloudユーザー機能ライセンスの残数を確認する
2. ［設定］→［ユーザー］→ 対象のサポート担当者を開き、［編集］をクリックする
3. ［Service Cloudユーザー］チェックボックスをオンにして保存する（人数が多い場合はデータローダなどで一括更新する）
4. アプリケーションマネージャで、サポート担当者のプロファイルが対象の Lightning コンソールアプリに追加されていることを確認する
5. サポート担当者としてログインし、アプリケーションランチャーからサービスコンソールが開けることを確認する

解放したいもの	必要なもの	設定場所
サービスコンソール	Service Cloudユーザー機能ライセンス	ユーザーレコードのチェックボックス
Lightning コンソールアプリへのアクセス	Lightning Console User 権限と対象プロファイルのアプリ割り当て	ユーザライセンス／権限セットライセンス、アプリケーションマネージャ
コンソール内の画面構成	Lightningアプリケーション／ページの設定	アプリケーションマネージャ、Lightning App Builder

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あわせて覚えておきたいポイント

• Salesforce Platform ユーザーに Lightning コンソールアプリを使わせる場合は、契約済みの Lightning Console 権限セットライセンスと、Lightning Console User 権限を含む権限セットが必要です。
• 機能ライセンスや権限セットライセンスは、組織に割り当て可能な枠があることを確認します。追加契約が必要かどうかは契約内容によって異なります。
• ユーザーが「アプリケーションランチャーにコンソールが出てこない」と報告した場合は、①必要なライセンス、② Lightning Console User 権限、③対象プロファイルがコンソールアプリに追加されているか、の順に確認します。

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出典（Salesforce公式）

• Assign the Service Cloud Feature License to Users — 「Service Cloudユーザー機能ライセンスは、サービスコンソールなどの追加機能をユーザーに利用可能にする」
• Available Feature Licenses — 「Service Cloud User はサービス向けコンソールへのアクセスを付与する。営業向けコンソールには Sales Console User 権限セットライセンスが必要」
• Lightning Service Console — 「サービスコンソールは標準のSalesforce Lightningコンソールアプリケーションであり、カスタマイズして利用できる」
• Standard User Licenses — Salesforce Platform が主にカスタムアプリ向けであり、標準 CRM 機能へのフルアクセスを目的としないことを裏付ける
• Who Can Access Lightning Console Apps? — Lightning コンソールアプリには Lightning Console User 権限とプロファイルのアプリ割り当てが必要であることを裏付ける
• Create and Assign Lightning Console Permission Sets — Salesforce Platform ユーザーが別途の Lightning Console 権限セットライセンスと権限セットでコンソールを利用できる条件を裏付けるタムタブのみにアクセスできるプロファイルまたは権限セットを割り当てる」
• Set Up Your Users’ Object, User, and Field Permissions — 「プロファイルでデフォルト設定とレイアウトを構成し、権限セットと権限セットグループでオブジェクト・ユーザー・項目の権限を付与する」

Salesforce公式ドキュメント↗