Administrator 練習問題 Q157

解説

前提知識

自動応答ルール

顧客がWebフォームやメールで問い合わせを送ってケースが作成されたときに、自動で受付確認メールを返信する機能です。Web-to-Case、Email-to-Case、Web-to-Lead が対象になります。

Salesforce公式は「ケース／リードの自動応答ルールを使うと、送信されたケースやリードの属性に応じて異なるメール応答テンプレートを選択できる」と説明しています。まさに今回の要件そのものです。

ルールとルールエントリ

この問題の核心です。Salesforceの自動化ルールは二階建てになっています。

• ルール：名前と［有効］チェックボックスだけの入れ物。1オブジェクトにつき有効にできるのは1つだけ

• ルールエントリ：ルールの中に何本でも作れる「条件＋アクション」の組

Salesforce公式Trailheadは、自動応答ルールの作成手順で「ルールを有効化すると、既存の有効なルールは無効化される」と明記しています。つまりルールを3つ作っても、同時に動くのは1つだけです。

💡 ここがまだモヤッとする方へ → ケースの自動化ルールは二階建て：「ルール」と「ルールエントリ」の関係

メールテンプレート

送信するメールの雛形です。自動応答ルールでは、ルールエントリごとに1つのテンプレートを指定します。

設問の状況を分解する

要件を整理すると、次の3点です。

要件	対応する機能
メールとWebサイトからのケース受付を顧客に知らせる	自動応答ルール
優先度に応じて送るメールを変える	ルールエントリの条件
3つのテンプレートを使い分ける	3つのルールエントリ

「3つのテンプレートを作った」という記述に引っ張られて「ルールも3つ必要なのでは」と考えてしまいがちですが、増やすのはルールではなくエントリです。

なお、この要件は「顧客への自動返信」なので、所有者を決める割り当てルールではない点も押さえておきます。

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選択肢の検討

A. ケースが作成されたときに起動する3つの割り当てルールを含めます

✕

二重に誤りです。まず割り当てルールはレコードの所有者を決める機能であり、顧客へメールを送る機能ではありません。さらに割り当てルールも有効にできるのは1つだけなので、「3つの割り当てルール」という構成自体が成立しません。

B. 3つの自動応答ルールを追加します

△（惜しいが不正解）

使う機能（自動応答ルール）と、条件の付け方（優先度でフィルター）は正しいです。しかしルールを3つ作っても、1つしか有効にできません。残り2つのルールは無効のままで、その中のエントリは一切評価されません。結果として3パターンのうち1パターンしか動きません。

C. 1つのワークフロールールを構成します

✕

ワークフロールールは1つのルールに対して評価条件が1組であり、1つのルールだけで優先度ごとに3種類のメールテンプレートを条件分岐して選ぶ構成にはなりません。この設問は、ケースの受付時にレコード属性ごとに異なる返信テンプレートを選ぶ要件なので、専用機能であるケース自動応答ルールを使用します。

D. 自動応答ルールを1つ作成し、3つのルールエントリを構成します

⭕ 正解

二階建て構造に正しく従っています。有効なルールは1つだけ、その中に「高」「中」「低」の3エントリを並べ、それぞれにメールテンプレートを割り当てます。ケースが作成されるとエントリが上から順に評価され、最初に一致した1つのテンプレートが送信されます。

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管理者としての対処手順

1. ［設定］のクイック検索に ケース自動応答ルール と入力して選択する

2. ［新規］をクリックし、ルール名（例：ケース受付確認）を入力して［有効］にチェックを入れ、保存する

3. 作成したルールを開き、［ルールエントリ］の［新規］をクリックする

4. 1つ目：並び替え順 1、条件「優先度 = 高」、高優先度用テンプレートを選択して保存

5. 2つ目：並び替え順 2、条件「優先度 = 中」、中優先度用テンプレートを選択して保存

6. 3つ目：並び替え順 3、条件「優先度 = 低」、低優先度用テンプレートを選択して保存

7. Web-to-Caseで、どのエントリにも一致しない場合にも返信が必要なら、Web-to-Case設定の既定の応答テンプレートを指定する。Email-to-Caseには既定テンプレートがないため、必要に応じて条件なしの最終ルールエントリを作成する

8. 実際に3パターンのテストケースを送って、正しいメールが届くか確認する

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あわせて覚えておきたいポイント

• エントリの順番は重要です。 一致した時点で評価が止まるため、幅広い条件を上に置くと下のエントリが永久に動きません。

• どのエントリにも一致しなかったときは、Web-to-CaseまたはWeb-to-Leadでは各設定画面の既定の応答テンプレートが使用されます。Email-to-CaseとOn-Demand Email-to-Caseには既定テンプレートがないため、返信漏れを防ぐには条件を設定しない最終ルールエントリを作成します。

• 同じ二階建て構造は割り当てルールとエスカレーションルールにもそのまま当てはまります。この問題を解ければ3問分の知識になります。

• リードにも Web-to-Lead 用の自動応答ルールがあり、設定方法はケースと同じです。

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出典（Salesforce公式）

• Set Up Auto-Response Rules（Salesforce Help） — ケースやリードの属性に応じて自動返信テンプレートを選択できること、ケース用に同時に有効化できる自動応答ルールは1つであること、ルールエントリを並び順に評価して最初に一致したテンプレートを送ること、Email-to-Caseには既定テンプレートがないため条件なしの最終エントリが推奨されることを裏付ける

• Enhance Customer Service with Automated Case Management（Trailhead） — 自動応答ルールの作成手順として、ルールを有効化してからルールエントリを追加し、送信するメールテンプレートを設定する構成を裏付ける

• Salesforce Auto-Response Emails Sent from Unexpected Address — 「ケース／リードの自動応答ルールを使うと、送信されたケースやリードの属性に応じて異なるメール応答テンプレートを選択できる」「オンラインで作成されたケースが自動応答ルールのエントリを通過し、どのエントリの条件にも一致しない場合は、既定の応答テンプレートが使われる」

• Case or Lead Assignment Rules fail to set the Owner — 「割り当てルールは［有効］チェックボックスで有効にする（有効にできるのは一度に1つだけ）」

Salesforce公式ドキュメント↗