Administrator 練習問題 Q128
Ursa Major は、そのアカウントをシルバー、ゴールド、またはプラチナ レベルに分類します。シルバーまたはゴールド パートナー向けに新しいケースが作成された場合は、通常のサポート キューに入れる必要があります。アカウントがプラチナ レベルの場合、自動的にプライオリティ サポート キューに送られます。管理者はこれを達成するために何を使用する必要がありますか?
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正答：A. 割り当てルール
解説
前提知識
ケースを自動で振り分ける3つの仕組み
Salesforceでは、届いたケースを「誰が対応するか」に振り分けるための標準機能が複数あります。役割を分けて覚えます。
| 仕組み | いつ働くか | やること |
|---|---|---|
| 割り当てルール | 新規ケース作成時。Web-to-Case／Email-to-Caseでは有効なルールが自動適用され、画面での作成・編集では割り当てルールの適用を指定したとき | 条件に応じて、担当ユーザーまたはキューに振り分ける |
| エスカレーションルール | ケースが一定時間、未解決のまま経過した時 | 担当を上位のチーム・ユーザーへ切り替える、または通知する |
| 自動応答ルール | ケースが作成された瞬間 | 顧客へ自動返信メールを送る（担当割り当てはしない） |
「ケースルール」は、この選択肢のような単独の標準自動化機能名ではありません。ケースの自動化には、割り当てルール、エスカレーションルール、自動応答ルールなどがあります。
キューとは
未対応のレコードを一時的に預けておく共同の受け皿です。「通常サポートキュー」「プライオリティサポートキュー」のように複数作り、割り当てルールの振り分け先として指定できます。
設問の状況を分解する
- Ursa Majorはアカウントをシルバー・ゴールド・プラチナに分類している
- 新しいケースが作成された時点で、シルバー/ゴールドは通常サポートキューへ、プラチナは自動でプライオリティサポートキューへ、という振り分けを実現したい
- 「作成された瞬間に、条件に応じて振り分け先を変える」という要件は割り当てルールがそのまま提供する機能
- 時間経過に関する条件は登場しないため、エスカレーションルールの出番ではない
選択肢の検討
A. 割り当てルール → ⭕ 正解
割り当てルールは、ケース作成時に条件（この設問ではアカウントのパートナーレベル）を評価し、該当する担当者またはキューへ自動的に振り分けます。ルールエントリを上から順に評価するため、「シルバー/ゴールドは通常キュー、プラチナは優先キュー」をそのまま実装できます。
B. ケース ルール → ✕
Salesforceでは「ケースのルール」という総称の下に割り当てルール、エスカレーションルール、自動応答ルールがありますが、「ケースルール」という単独の設定機能を選んで振り分けを構成するわけではありません。設問の要件に対応する具体的な機能名はケース割り当てルールです。
C. ワークフロー ルール → ✕（実現可能性はあるが最適解ではない）
ワークフローの項目自動更新では、ケース所有者をユーザーまたはキューへ変更できます。そのため「所有者を変更できない」という理由で除外するのは誤りです。ただし、設問は新規ケースを条件に応じてキューへ振り分ける標準的なケースルーティングを求めています。この用途に直接対応するのはケース割り当てルールです。また、Salesforceはワークフロールールのサポートと更新を2025年12月31日に終了しており、新規自動化にはフローを推奨しています。
D. エスカレーション ルール → ✕
エスカレーションルールは「一定時間、対応・解決されていないケースを、別の担当や上位チームに引き継ぐ」ための仕組みです。この設問には時間経過の条件がなく、判断材料はアカウントのレベルだけなので当てはまりません。
管理者としての対処手順
- ［設定］→［キュー］で、「通常サポートキュー」「プライオリティサポートキュー」をそれぞれ作成する
- ［設定］→［ケース割り当てルール］で新しい割り当てルールを作成し、有効化する
- ルール内に2つのルールエントリを作成する：エントリ1＝アカウントのパートナーレベル＝シルバーまたはゴールド→通常サポートキューへ、エントリ2＝アカウントのパートナーレベル＝プラチナ→プライオリティサポートキューへ
- 作成経路ごとの適用条件を確認する。Web-to-Case／Email-to-Caseで作成されたケースには有効な割り当てルールが自動適用される。画面での作成・編集では［有効な割り当てルールを使用］の選択またはページレイアウト側の強制設定が必要であり、Apexから作成する場合は割り当てルールを実行するためのオプション指定が必要になる
あわせて覚えておきたいポイント
- 割り当てルールと似た仕組みに「リード割り当てルール」があります。考え方は同じで、対象がリードかケースかの違いだけです。
- 「作成時に振り分けたい」なら割り当てルール、「時間が経っても放置されているものを救いたい」ならエスカレーションルール、と覚えると迷いません。
出典（Salesforce公式）
- Guidelines for Assignment Rules — ケース割り当てルールが、条件に基づいてケースをユーザーまたはキューへ割り当てること、関連するアカウント項目を条件に利用できること、同時に有効化できるケース割り当てルールは1つであることを裏付ける
- Assign Cases — Web-to-Case／Email-to-Caseでは有効な割り当てルールが自動適用され、画面での作成・編集では割り当てルールを使用する指定が必要であることを裏付ける
- Automate Cases with Rules — 割り当てルール、エスカレーションルール、自動応答ルールの役割の違いを裏付ける
- Field Update Actions — ワークフロー等の項目自動更新で、ケース所有者をユーザーまたはキューへ変更できることを裏付ける
- Workflow Considerations — ワークフロールールのサポートと更新が2025年12月31日に終了し、新規自動化にはフローが推奨されていることを裏付ける
- Run Salesforce Case Assignment Rule from Apex Trigger — Apexでケースを作成する場合、割り当てルールを実行するための設定が必要であることを裏付ける