Administrator 練習問題 Q41

解説

前提知識

ケースクローズページレイアウトとは

ケースには、通常の編集画面とは別に、クローズするとき専用のページレイアウトを割り当てられます。「解決方法」「原因カテゴリ」など、クローズ時だけ入力させたい項目をまとめて表示するための仕組みです。 このレイアウトの［レイアウトのプロパティ］では、クローズ画面に［取引先責任者に通知］チェックボックスを表示し、さらにデフォルトで選択できます。デフォルト選択にすると、担当者が解除しない限り、ケース保存時に顧客へクローズ通知が送られます。入力忘れを減らす標準設定ですが、担当者がチェックを外せるため、絶対的な強制送信ではありません。

サポート設定とケースクローズテンプレート

［サポート設定］は、ケース関連の組織全体の方針を決める画面です。デフォルトのケース所有者、自動割り当ての通知設定、そしてケースクローズ通知に使うメールテンプレートなどをここで指定します。 公式ヘルプは、ケースで使うメールテンプレートの一つとして「ケースクローズ通知：ケースがクローズされたことを顧客に通知する」を挙げています。

なぜ2つ必要なのか

この2つは役割が違い、片方だけでは成立しません。

設定	役割
ケースクローズレイアウトの通知チェックボックス	通知チェックボックスを表示し、デフォルト選択して送信を既定動作にする
サポート設定のクローズテンプレート	「何を送るか」を決める（本文の内容）

テンプレートだけ用意しても、クローズ時に通知チェックが選択されなければメールは送られません。逆に通知チェックを使用するには、サポート設定で利用可能なケースクローズテンプレートを指定しておく必要があります。

自動応答ルールとは

Web-to-Case、Email-to-Caseなどから送信された新規ケースに対し、条件に応じた受付メールを自動返信する仕組みです。「お問い合わせを受け付けました」という受領メールが代表例です。 既存ケースの状況がクローズへ変わったことをトリガーにする機能ではありません。ここが本問の分かれ目です。

設問の状況を分解する

1. 現在、ケースをクローズするときに担当者が手動でメールを送っている
2. 多くの担当者がこの手順を忘れている
3. サポートマネージャーはこのプロセスを自動化したい
4. 必要な設定を2つ答える 重要なポイントは、タイミングがクローズ時であることです。ケースの自動化機能は「いつ動くか」で役割が分かれているため、ここを見誤ると選択肢を間違えます。 もう一つのポイントは、設問が2つ答えさせていることです。これは「送るかどうか」と「何を送るか」の両方を揃えさせるための出題意図です。 初学者が誤解しやすいのは、「メールを自動送信するのだから自動応答ルールだろう」と考えてしまう点です。自動応答ルールは「ケースが作られたとき」専用であり、クローズ時の通知には使えません。

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選択肢の検討

A. クローズステータスの自動応答ルールステップが設定されました → ✕（惜しいが不正解）

メールを自動送信する機能という点では惜しい選択肢です。しかし自動応答ルールは、ケースが作成されたときにしか動きません。Web-to-Case や Email-to-Case で入ってきた問い合わせに受領メールを返すための機能です。 「クローズステータスの自動応答ルールステップ」という設定項目は存在せず、ステータスを条件にしてクローズ時に自動応答を送ることはできません。 これが正解になるのは、「Webフォームから問い合わせが入ったときに受付完了メールを返したい」という設問です。

B. ケースクローズ用ページレイアウトの「取引先責任者に通知メールを送信」チェックボックス → ⭕ 正解

ケースクローズ用ページレイアウトの［レイアウトのプロパティ］にある設定です。［編集ページに表示］と［デフォルトで選択］を設定すると、クローズ画面を開いた時点で通知が選択されます。「担当者が毎回チェックを入れ忘れる」という課題に直接効きます。ただし担当者は選択を解除できるため、完全な強制ではありません。

C. サポート設定のケースクローズテンプレート → ⭕ 正解

［サポート設定］で、クローズ通知に使うメールテンプレートを指定します。これがないと、送るスイッチを入れても送る中身が定まりません。公式ヘルプも、ケースで使うメールテンプレートの一つとして「ケースクローズ通知：ケースがクローズされたことを顧客に通知する」を明示しています。 BとCはセットで初めて成立します。「送るかどうか」と「何を送るか」の両輪です。

D. ケースクローズ用レイアウトにナレッジコンポーネントを追加する → ✕

ナレッジコンポーネントは、関連する記事を探したり、ケースの解決内容を記事化したりするためのものです。ナレッジの蓄積には役立ちますが、顧客へのメール通知とは無関係です。 これが正解になるのは、「ケースをクローズするときに、解決手順をナレッジ記事として残してほしい」という設問です。

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管理者としての対処手順

1. ［設定］→ クイック検索に「メールテンプレート」と入力し、クローズ通知用のテンプレートを作成する（差し込み項目でケース番号や件名を差し込む）
2. ［設定］→ クイック検索に「サポート設定」と入力 →［サポート設定］を開く
3. ケースクローズ通知に使うメールテンプレートとして、手順1で作成したものを指定する
4. ［設定］→［オブジェクトマネージャ］→［ケース］→［ページレイアウト］で、ケースクローズ用レイアウトを開く
5. ［レイアウトのプロパティ］で［取引先責任者に通知］を編集ページに表示し、［デフォルトで選択］も有効にして保存する
6. テスト用のケースをクローズし、顧客（取引先責任者）にメールが届くことを確認する

⚠️ メールが届くのは、ケースに取引先責任者が紐づいており、そのメールアドレスが入力されている場合だけです。ケースの取引先責任者項目が空のまま運用されていると、設定してもメールが飛びません。

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あわせて覚えておきたいポイント

• ケースの自動化は「いつ動くか」で整理します。割り当てルール＝作成時に所有者を決める、自動応答ルール＝作成時にメールを返す、エスカレーションルール＝一定時間経過後に引き上げる、クローズ通知＝クローズ時。
• クローズ用レイアウトは、ページレイアウトの割り当て画面で通常のレイアウトとは別に指定します。「クローズ時だけ入力させたい項目がある」という設問でも登場します。
• さらに確実に送りたい場合は、レコードトリガーフローで「状況がクローズに変わったらメールを送る」という実装もできます。ただし本問は「設定を選べ」という問い方なので、標準設定で答えます。
• 「担当者が忘れてしまう」という文言は、注意喚起ではなく標準設定で通知を既定動作にすることを求める合図です。絶対に解除できない強制送信が必要なら、レコードトリガーフローなど別の自動化を検討します。

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出典（Salesforce公式）

• Email Templates for Cases — 「ケースクローズ通知：ケースがクローズされたことを顧客に通知する」（クローズ通知用のテンプレートが存在することの根拠）
• Preconfigured Case Email Templates Are Now Available in Lightning Experience — 「［設定］のクイック検索に『サポート設定』と入力して［サポート設定］を選択する」（クローズ通知テンプレートの指定場所がサポート設定であること）
• Standard Object Record Page Save Options on Page Layouts — ケースクローズページに［取引先責任者に通知］チェックボックスを表示でき、保存オプションをデフォルト選択できること。デフォルト選択後もユーザーは解除できること
• Customize Support Settings — ［Case Close Template］はケースクローズ時の通知に使用され、Close Caseページの任意チェックボックスによって送信されること
• Set Up Auto-Response Rules — ケース自動応答ルールはWeb-to-CaseやEmail-to-Caseなどの新規送信に対する受付返信であり、既存ケースのクローズ通知ではないこと
• Set Up Auto-Response Rules — 自動応答ルールがWebやメール経由でケースが送信されたときに自動返信を送る機能であること（クローズ時には使えない根拠）

Salesforce公式ドキュメント↗