Administrator 練習問題 Q31

解説

前提知識

• Web-to-Case：会社のWebサイトに入力フォームを配置し、送信内容からSalesforceにケースを自動作成する機能。顧客はSalesforceへログインせずに問い合わせを送信できる。
• Email-to-Case：指定したサポートメールアドレスへの受信メールからケースを自動作成する機能。
• Omni-Channel：作成済みのケースなどの作業項目を、キューや対応可能なサービス担当者へルーティングする機能。

設問の状況を分解する

• 顧客が利用する入口は、公開Webサイト上のフォームである。
• 必要なのは、フォームの送信内容をケースレコードへ変換する機能であり、メール受付や担当者への振り分け機能ではない。

選択肢の検討

• A ✕：SMS応答はメッセージングチャネルでのやり取りに関係する機能であり、公開Webページへケース作成フォームを配置する要件には対応しない。
• B ⭕：Web-to-Caseでは、設定画面で選択したケース項目を含むHTMLフォームを生成し、会社のWebサイトへ埋め込める。顧客がフォームを送信すると、新しいケースが作成されるため要件と一致する。
• C ✕：Email-to-Caseは顧客が指定メールアドレスへ送信したメールからケースを作成する。公開ホームページ上のフォームという入口とは異なる。
• D ✕：Omni-Channelは、ケースなどの作業項目をキューやサービス担当者へ配信する。顧客がケースを作成するWebフォーム自体を提供する機能ではない。

管理者としての対処手順

1. ［設定］で［Web-to-Case］を開き、機能を有効化する。
2. デフォルトのケース発生源、ケース所有者、自動返信テンプレートまたは自動応答ルールなどを設定する。
3. スパム対策として、必要に応じて［reCAPTCHA検証を要求］を有効にする。
4. ［Web-to-Case HTMLジェネレーター］でフォームに含める項目と送信後の戻り先URLを指定し、HTMLを生成する。
5. 生成したHTMLを会社の公開Webサイトへ埋め込み、テスト送信でケース作成、項目値、所有者、自動返信を確認する。
6. reCAPTCHAを後から有効化した場合は、検証コードを含めるためHTMLを再生成してWebサイトを更新する。

あわせて覚えておきたいポイント

• Webフォームから作成ならWeb-to-Case、受信メールから作成ならEmail-to-Case、作成後の担当者への配信ならOmni-Channelと判別する。
• Web-to-Caseフォームは会社のWebサイト側へ配置するが、送信時にはSalesforceのケースレコードが作成される。
• SalesforceはWeb-to-Caseのスパム対策としてreCAPTCHA v2の利用を推奨している。

出典（Salesforce公式）

• Turn On and Customize Web-to-Case — Webサイトから顧客の問い合わせを収集してケースを自動作成する機能、初期設定、自動返信、reCAPTCHA設定を裏付ける。
• Generate and Test Your Web-to-Case Form — ケース項目を選択してHTMLフォームを生成し、会社のWebサイトへ埋め込むとフォーム送信からケースが作成されることを裏付ける。
• Capturing Cases from Email and Web Forms — Web-to-CaseがWebフォーム送信を、Email-to-Caseが受信メールをケースへ変換するという違いを裏付ける。
• Route Work with Omni-Channel — Omni-Channelが作業項目をキューやサービス担当者へルーティングする機能であることを裏付ける。
• Prevent Spam Cases with reCAPTCHA — Web-to-CaseフォームへのreCAPTCHA v2追加が推奨されていることを裏付ける。

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