Administrator 練習問題 Q72
AW Computing の CTO は、顧客満足度を向上させるため、ケースに関する新しいポリシーを定義しました。［ケースの理由］が「インストール」のすべてのケースについて、顧客へ直ちに確認メールを送り、適切なエージェントへ割り当てる必要があります。また、4時間経過しても［状況］が「新規」のケースは、サポートマネージャーへエスカレーションする必要があります。この要件に使用すべきケース管理ツールはどれですか？
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正答：C. 自動応答ルール、キュー、エスカレーションルール
解説
前提知識
ケースの自動応答ルール
自動応答ルールは、ケースが条件に一致したときに、ケースの取引先責任者などへ送信するメールテンプレートを決定します。顧客が問い合わせを送信した直後に、受付確認メールを自動送信する用途に使用できます。
ケースキューと割り当てルール
キューは、サポートチームが共同で処理するケースの保留場所です。キューのメンバーは、キュー内のケースを参照し、必要な権限があれば所有権を取得できます。 ただし、キューを作成しただけでは、新規ケースは自動的にキューや個別ユーザーへ割り当てられません。ケースの条件に基づいて初期所有者を決めるには、通常はケース割り当てルールを使用して、対象ユーザーまたはキューへルーティングします。
エスカレーションルール
エスカレーションルールは、ケースが一定時間未解決のままである場合に、別のユーザーやキューへの再割り当て、通知などを自動実行します。営業時間と、経過時間を数え始める基準も設定します。
設問の状況を分解する
- 顧客へ直ちに受付確認メールを送る → 自動応答ルール
- インストール担当チームがケースを共同処理できるようにする → キュー
- 4時間経過後も［状況］が「新規」のケースを上位担当へ回す → エスカレーションルール 選択肢の組み合わせでは C が3つの要件に最も対応します。
⚠️ 実務上、［ケースの理由］が「インストール」の新規ケースを自動的に適切なキューまたはユーザーへ割り当てるには、キューに加えて有効なケース割り当てルールが必要です。選択肢には割り当てルールが含まれていないため、本問ではキューを初期ルーティング先となるチームの受け皿として解釈します。
選択肢の検討
A. 自動応答ルール、マクロ、権限 → ✕
自動応答ルールは確認メールに対応しますが、マクロはエージェントが定型操作をまとめて実行する機能であり、4時間経過を監視して自動エスカレーションしません。権限はユーザーが実行できる操作や参照できる情報を制御するもので、ケースの時間ベース処理ではありません。
B. 自動応答ルール、キュー、マクロ → ✕
確認メールとチームの保留場所は用意できますが、マクロには、ケースが一定時間未解決の場合に自動的に再割り当て・通知する機能はありません。
C. 自動応答ルール、キュー、エスカレーションルール → ⭕
自動応答ルールで受付メールを送り、キューでインストール担当チームの共有作業を管理し、エスカレーションルールで4時間経過後の再割り当てや通知を実行できます。初期の自動ルーティングには、別途ケース割り当てルールを構成します。
D. 自動応答ルール、エンタイトルメント、エスカレーションルール → ✕
エンタイトルメントとマイルストーンは、顧客ごとのサポート契約や応答・解決期限などのサービスレベルを管理する場合に使用します。時間ベースの警告・違反アクションは構成できますが、この選択肢には、新規ケースを担当チームの共有保留場所へ振り分けるキューがありません。本問には顧客別の契約・SLA要件も示されていません。
管理者としての対処手順
- ケース自動応答ルールを作成し、［ケースの理由］が「インストール」の場合に使用する確認メールテンプレートを指定する。
- インストール担当者をメンバーとするケースキューを作成する。
- ケース割り当てルールを作成または更新し、［ケースの理由］が「インストール」の新規ケースをそのキューへ割り当てる。
- エスカレーションルールに、対象ケースを判定するルールエントリを作成する。
- 4時間経過後に、サポートマネージャーまたは上位キューへ再割り当てし、必要な通知メールを送るエスカレーションアクションを設定する。
- 営業時間、経過時間の開始基準、ケースが「新規」でなくなった場合の動作を確認する。
- Web、メール、手動作成など、実際に使用する受付経路からテストケースを作成し、メール、初期割り当て、エスカレーションを検証する。
あわせて覚えておきたいポイント
- 自動応答ルールは顧客への返信、割り当てルールは新規ケースの初期所有者、エスカレーションルールは時間経過後の再割り当て・通知を担当します。
- キューはチームの共有作業場所であり、キューのメンバーがケースの所有権を取得できます。
- Web-to-CaseやEmail-to-Caseで作成されたケースは、有効なケース割り当てルールの条件に基づいてユーザーまたはキューへ割り当てられます。
- SLAを顧客ごとに追跡する要件では、エンタイトルメントプロセスとマイルストーンも候補になります。
出典（Salesforce公式）
- Automate Cases with Rules — 自動応答ルール、割り当てルール、エスカレーションルールが、それぞれ通知、初期割り当て、時間経過後のエスカレーションを担うことを裏付ける。
- Guidelines for Assignment Rules — ケース割り当てルールがケースをユーザーまたはキューへ割り当て、キューメンバーがキュー内のケースを取得することを裏付ける。
- Set Up Queues — キューが共有作業を分配する保留場所であり、割り当てルールによってケースをキューへ追加できることを裏付ける。
- Set Up Escalation Rules — エスカレーションルールの条件、経過時間、営業時間、再割り当て・通知アクションを裏付ける。
- Create an Escalation Rule — 4時間未解決のケースを別キューへ再割り当てし、ユーザーへ通知する公式設定例を裏付ける。
- Milestones — マイルストーンがエンタイトルメントプロセス内で応答・解決などの時間依存サービスレベルを追跡する機能であることを裏付ける。