Administrator 練習問題 Q62

解説

前提知識

ケースのステータスとは

ケース（問い合わせ・障害報告）の進捗を表す選択リスト項目です。「新規」「対応中」「保留」「クローズ」のように、いまどこまで進んだかを示します。

サポートプロセスとは

ステータス選択リストの全値の中から、「この種類のケースではこの値だけ使う」という部分集合を定義する仕組みです。ケース専用に用意された機能で、商談なら販売プロセス、リードならリードプロセスが同じ役割を果たします。

重要なのは、サポートプロセスはレコードタイプに割り当てて初めてユーザーに届くという点です。レコードタイプを作る画面では、必ずサポートプロセスを1つ選びます。

💡 ここがまだモヤッとする方へ。サポートプロセスとレコードタイプの関係を一から整理した記事を用意しています → サポートプロセスとは何か：ケースの種類ごとにステータスの選択肢を絞り込む

レコードタイプとの分担

レコードタイプは「ケースの種類」を作る仕組みです。「技術サポート」「返品」「請求問い合わせ」などです。そしてステータスの選択肢を決めているのはレコードタイプ自体ではなく、それに割り当てられたサポートプロセスです。この分担を知っているかが、本問の分かれ目です。

💡 レコードタイプそのものがあやふやという方へ。基本から整理した記事もあります → レコードタイプとは何か：同じオブジェクトに複数の「種類」を作る仕組み

設問の状況を分解する

1. ケースには複数のレコードタイプがある

2. しかしサポートプロセスは1つしかなく、全レコードタイプで共用されている

3. そのため、どの種類のケースでも10個のステータスが表示されてしまう

4. 現場は「種類に応じて5つ以下で足りる」と言っている

注目すべきは「取り組んでいるケースの種類に応じて」という表現です。必要な5つは種類ごとに違う、と読みます。つまり「全体の値を5つに削る」のではなく、「種類ごとに違う部分集合を見せる」のが正しい対処です。

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選択肢の検討

A. ケースステータス値の数を5つに減らします。 → ✕

マスター選択リストから値を削除すると、それを必要としている別の種類のケースで使えなくなります。現場が言っているのは「自分の種類には5つで足りる」であって、「会社全体で要るのは5つだけ」ではありません。既存データの値が失われるリスクもあります。

B. ステータスの正しい値のみを表示する画面フローを作成し、コンソールのユーティリティバーにフローを表示します。 → ✕

標準機能でクリックだけで実現できることを、わざわざフローで作り込んでいます。レコード上のステータス項目自体は10個のままなので、問題は何も解決しません。Salesforceの設問では、宣言的な標準機能で済むならそちらを選ぶのが原則です。

C. 各レコードタイプに必要なステータスの選択を確認し、必要なそれぞれのサポートプロセスを作成します。 → ⭕ 正解

レコードタイプごとに必要なステータスを洗い出し、それぞれのサポートプロセスを作ってレコードタイプへ関連付けます。マスターのケースステータス値を全社から削除せず、ケースの種類ごとに利用可能な値だけを表示できます。既存レコードへ新しいプロセスを適用する前に、現在のステータスが移行先プロセスで利用できるかを確認します。

D. レコードタイプでステータスの選択肢を直接編集します。 → △（惜しいが不正解）

「レコードタイプごとに選択肢を変える」という方向性は正しく、一般の選択リスト項目ならレコードタイプの編集画面で値を絞り込めます。しかしケースのステータスだけは例外で、レコードタイプではなくサポートプロセスで制御します。レコードタイプの作成画面でサポートプロセスを選ばされるのはこのためです。ケースのステータス・商談のフェーズ・リードの状態の3つはプロセスで絞ると覚えてください。

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管理者としての対処手順

1. 現場にヒアリングし、レコードタイプごとに必要なステータス値を洗い出す

2. ［設定］→ クイック検索に「サポートプロセス」→［サポートプロセス］→［新規］

3. 既存のプロセスに –マスター– を選び、レコードタイプに対応する名前を付けて保存

4. 選択済みの値から不要なステータスを外し、そのケース種類に必要な値だけを残す

5. 必要なレコードタイプの数だけ、手順3〜4を繰り返す

6. 既存ケースをレポートで確認し、移行先サポートプロセスに含まれないステータスがある場合は、事前に対応する値へ更新する計画を立てる

7. ［オブジェクトマネージャ］→［ケース］→［レコードタイプ］で各レコードタイプに対応するサポートプロセスを関連付ける

8. 各レコードタイプでケースを作成・更新し、表示されるステータス値とクローズ動作をテストする

分けたいもの	使う設定
ケースのステータスの選択肢	サポートプロセス
商談のフェーズの選択肢	販売プロセス
リードの状態の選択肢	リードプロセス
その他の選択リスト値	レコードタイプで直接絞る
表示する項目・配置	ページレイアウト

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あわせて覚えておきたいポイント

• サポートプロセスで選べるのは、あくまでマスターのケースステータス値の部分集合です。新しいステータスが必要なら、先に［ケース］の［ステータス］項目へ追加します。

• ステータス値の表示順は、サポートプロセスごとではなく、ケースの［ステータス］項目で管理します。サポートプロセスは利用可能な値を選別する仕組みです。

• ケースのステータス値には「クローズ済みとして扱う」区分があり、解決件数などに影響します。各プロセスに適切なクローズ相当値が含まれているか確認します。

• ステータスごとの「今やるべきこと」を画面に出したいなら、パス（Path）を併用します。パスもレコードタイプ単位で設定します。

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出典（Salesforce公式）

• Create Support Processes — サポートプロセスは、ケースの種類ごとに利用できるステータス値を定義する（本問の決定的根拠）。

• Create Record Types（Trailhead） — ケースレコードタイプへ対応するサポートプロセスを指定し、その他の選択リスト値とページレイアウトを設定する手順を示している。

• Configure Case Status Picklist Values（Trailhead） — ケースステータス値の追加と並び替えは［ケース］の［ステータス］項目で行い、サポートプロセスでは使用する値を選択する。

Salesforce公式ドキュメント↗