Administrator 練習問題 Q152

解説

前提知識

オムニチャネル

ケースやメッセージング、リードなどの「作業項目」を、対応可能量と適格性に基づいて担当者へ自動ルーティングする機能です。現行のSalesforceではStandard Omni-ChannelがSummer ’26で廃止され、Enhanced Omni-Channelへ自動アップグレードされます。Salesforce公式は、Omni-Channelが作業項目をキュー、サポート担当者、スキル、Einstein Botsへルーティングすると説明しています。

キャパシティ（対応可能量）

「この担当者は同時にどれだけの仕事を持てるか」を数値で表したものです。例えば「キャパシティ 5」の担当者に「重み 1」のチャットが5件入ると満杯になり、それ以上は回ってこなくなります。Salesforce公式はルーティングモデルの説明で「最も対応可能（Most Available）は、空きキャパシティが最も大きい担当者にルーティングされる」と説明しています。

スキルベースルーティング

担当者に「英語対応」「住宅ローン」などのスキルを登録しておき、作業項目が要求するスキルと照合して割り当てる仕組みです。オムニチャネルの機能の一部として提供されます。

設問の状況を分解する

キーワードは2つだけです。

設問の言葉	対応するSalesforce機能
エージェントのキャパシティ	オムニチャネルのキャパシティモデル
エージェントのスキルセット	オムニチャネルのスキルベースルーティング

この2つを選択肢の中で同時に扱えるのはオムニチャネルです。特に「担当者のキャパシティ」と「必要スキルに基づくルーティング」の組み合わせが識別点です。

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選択肢の検討

A. ナレッジマネジメント

✕ ナレッジは問題解決のための記事（FAQや手順書）を蓄積・検索する機能です。担当者への仕事の割り振りとは無関係です。

B. オムニチャネル

⭕ 正解 選択肢の中で、キャパシティとスキルの両方を使って作業項目を割り当てられる機能です。スキルベースルーティングでは、必要スキルを持ち、かつ作業を受け入れる空きキャパシティがある担当者へルーティングします。

C. エスカレーションルール

✕ エスカレーションルールはケースが一定時間放置されたときに、上位者へエスカレート（再割り当て・通知）する仕組みです。反応するのは「経過時間」であって、担当者のキャパシティやスキルではありません。

D. テリトリー管理

✕ テリトリー管理（エンタープライズテリトリー管理）は、地域や業種などで営業担当を区分けし、取引先や商談へのアクセス権を与える機能です。営業側の担当割りの話であり、リアルタイムの作業量コントロールはできません。

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管理者としての対処手順

1. ［設定］でOmni-Channelを有効化し、Enhanced Omni-Channelが使用されていることを確認する
2. サービスチャネルを作成し、ルーティング対象のオブジェクト（ケースなど）を関連付ける
3. プレゼンス状況（Presence Status）を作成し、担当者がその状況で受け取れるサービスチャネルを指定する
4. プレゼンス設定（Presence Configuration）で、担当者が同時に処理できる最大キャパシティを定義し、対象ユーザーまたはプロファイルへ割り当てる
5. 権限セットまたはプロファイルを使用して、担当者が利用できるプレゼンス状況へのアクセスを付与する
6. ルーティング設定でルーティングモデルと作業項目が消費するキャパシティを定義し、キューへ関連付ける
7. スキルを定義して担当者へ割り当て、スキルベースルーティングルールまたはOmni-Channelフローで作業項目の必要スキルを設定する
8. 実際に作業項目をキューへ投入し、必要スキルと空きキャパシティの両方を満たす担当者へルーティングされることを検証する

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あわせて覚えておきたいポイント

• ルーティングモデルには「最も対応可能（Most Available）」と「最も小さいアクティブ数（Least Active）」などがあります。キャパシティを決めておくだけでなく、どのモデルで選ぶかも設定します。
• キャパシティは作業項目ごとに「重み」を変えられます。電話は重み5、メールは重み1、といった設定が可能です。
• 担当者側は対応可能なステータス（対応可能／休憩中など）を自分で切り替えます。ログインしていてもステータスが対応不可なら作業は割り当てられません。
• オムニチャネルの稼働状況を監視するのが「オムニチャネルスーパーバイザー」です。設定する機能ではなく監視画面なので混同しないようにしましょう。

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出典（Salesforce公式）

• Route Work with Omni-Channel — Omni-Channelが担当者のキャパシティと適格性に基づいて作業項目をルーティングすること、およびStandard Omni-ChannelがSummer ’26で廃止されEnhancedへ移行することを裏付ける
• Route Work with Omni-Channel — Omni-Channelが作業項目をキュー、サポート担当者、スキル、Einstein Botsへルーティングすることを裏付ける
• Routing Model Options for Omni-Channel — 「最も対応可能（Most Available）：空きキャパシティが最も大きい担当者にルーティングされる」
• Set Up Support Reps’ Capacities — オムニチャネルでサポート担当者の対応可能量（キャパシティ）を設定する手順
• How Does Skills-Based Routing Work? — 必要スキルを持ち、利用可能なキャパシティがある担当者へ作業項目をルーティングすることを裏付ける
• Create Presence Configurations — プレゼンス設定で担当者の最大キャパシティを定義し、ユーザーまたはプロファイルへ割り当てることを裏付ける
• Set Access to Presence Statuses — プレゼンス状況へのアクセスを権限セットまたはプロファイルで付与できることを裏付ける

Salesforce公式ドキュメント↗