Administrator 練習問題 Q182
DreamHouse Realtyの管理者は、ケースページレイアウトに電子メールのクイックアクションを追加しましたが、ケースフィードでアクションを確認できません。クイックアクションが期待どおりに表示されるようにするには、どの機能を有効にする必要がありますか？
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正答：B. メールからケースへ
解説
前提知識
- ケース固有の［メール］クイックアクションは、ケースから顧客へメールを送信するためのアクションです。
- Salesforce公式では、ケース固有の［メール］アクションを使用するには、組織で Email-to-Caseを有効化する必要があると説明されています。
- ケースフィードを使用する構成では、別の前提として［ケースフィードアクションおよびフィード項目を有効化］も確認します。ただし、提示された選択肢の中で該当する機能はEmail-to-Caseです。
設問の状況を分解する
- 管理者はケースページレイアウトへ［メール］クイックアクションを追加済みです。
- それでもケースフィードに表示されないため、レイアウト配置だけでなく、アクションの前提機能が有効かを確認する必要があります。
- Salesforce公式のトラブルシューティングでも、Email-to-Caseが無効な場合、ページレイアウトへ追加したメールアクションが表示されない原因になると説明されています。
選択肢の検討
- A. 電子メール通知 → 不正解。通知の送信条件や通知先を扱う設定であり、ケース固有の［メール］クイックアクションを有効にする前提機能ではありません。
- B. メールからケースへ（Email-to-Case） → 正解。Email-to-Caseを有効にすると、ケース固有の［メール］クイックアクションを利用できるようになります。
- C. 電子メールアラート → 不正解。フローなどの自動化から定型メールを送信するための機能であり、ケースフィード上の手動メールアクションの表示条件ではありません。
- D. メールテンプレート → 不正解。メール本文のひな形を提供する機能です。メールアクション内で利用できますが、アクション自体を表示可能にする機能ではありません。
管理者としての対処手順
- ［設定］で［Email-to-Case］を検索し、Email-to-Caseを有効化します。
- ケースフィードを使用している場合は、［サポート設定］で［ケースフィードアクションおよびフィード項目を有効化］が有効か確認します。
- ［オブジェクトマネージャー］→［ケース］→［ページレイアウト］で、対象レイアウトの［SalesforceモバイルおよびLightning Experienceのアクション］またはケースフィードのアクション領域に［メール］が含まれていることを確認します。
- 必要に応じて［メール配信到達性］が［すべてのメール］になっているか、利用者に［メール送信］権限があるかも確認します。
あわせて覚えておきたいポイント
- 「アクションをレイアウトへ追加したのに表示されない」場合は、レイアウト、組織機能、サポート設定、メール配信到達性、利用者権限を切り分けて確認します。
- Email-to-Caseは受信メールからケースを作成・更新する機能ですが、その有効化はケース固有の［メール］送信アクションを利用するための前提にもなります。
- On-Demand Email-to-CaseはSalesforce側でメールを処理する方式です。ファイアウォール内でメール本文や添付ファイルを処理する必要がある場合に、Email-to-Caseエージェント方式を検討します。
出典（Salesforce公式）
- Send Email Action Considerations for Cases — ケース固有の［メール］アクションを有効にするにはEmail-to-Caseをオンにする必要があること、および［メール送信］権限やメール配信到達性などの考慮事項を裏付けます。
- Email publisher action is not visible on Case after it is added to the page layout — ページレイアウトへ追加したメールアクションが表示されない場合に、Email-to-Caseとケースフィード関連設定を確認することを裏付けます。
- Enable Case Feed Actions and Feed Items in Salesforce Classic — ケースフィードの標準アクションを利用するためのサポート設定を裏付けます。