Administrator 練習問題 Q24

解説

前提知識

エスカレーションルール

ケースが一定時間未対応のまま放置されたときに、自動で手を打つ仕組みです。 Salesforce公式Trailheadは「エスカレーションルールは、一定時間が経過してもケースが未対応のままの場合に、自動的にケースを再ルーティングし、ユーザーに通知できる」と説明しています。できることは主に2つです。

• キューや別のユーザーへの再割り当て
• 指定したユーザーへの自動メール通知

経過時間（Age Over）

エスカレーションアクションで指定する、エスカレーションまでの経過時間です。時間の起点はルールエントリで、［ケース作成時］、［ケース作成時（最初の変更後は無効）］、［最終更新時刻］から選択します。営業時間を無視するか、ケースまたは指定した営業時間を使うかもルールエントリで設定します。 設問では、作成から2時間応答がないケースを対象にするため、要件に合う起点と未対応状態の条件を設定し、エスカレーションアクションの［Age Over］を2時間にします。

ルールとルールエントリ

エスカレーションルールも、自動応答ルールや割り当てルールと同じ二階建てです。外側のルールは1つしか有効にできず、条件ごとの分岐はルールエントリで表現します。公式も「通常、組織では複数のルールエントリで構成された1つのエスカレーションルールを使う」と述べています。

💡 ここがまだモヤッとする方へ → ケースの自動化ルールは二階建て：「ルール」と「ルールエントリ」の関係

設問の状況を分解する

要件を分解すると、3つの要素になります。

要素	必要な能力
ケースの作成後2時間以上	経過時間で発火できる
エージェントからの応答を待っている	未対応状態を条件や最初の変更有無で判定できる
マネージャーに自動的に通知	メール通知を送れる

この3つを標準機能だけで同時に満たせるのはエスカレーションルールだけです。「経過時間」と「自動通知」がセットで出てきたらエスカレーションルール、と覚えてください。

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選択肢の検討

A. 割り当てルール

△（惜しいが不正解） 割り当てルールは、ケースの作成時や［有効な割り当てルールを使用して割り当て］が選択された更新時などに所有者を決める機能です。一定時間後に実行するエスカレーションアクションは設定できないため、今回の「2時間待っていたら」という条件は表現できません。

B. ケースエスカレーションルール

⭕ 正解 ルールエントリで対象ケースの条件、営業時間、エスカレーション時計の起点を設定し、エスカレーションアクションで［Age Over］を2時間、通知先をマネージャーに設定します。これはケースエスカレーションルールの標準機能で実現できます。

C. オムニチャネルスーパーバイザー

✕ オムニチャネルスーパーバイザーは、スーパーバイザーがリアルタイムでチームの稼働状況を見るための監視画面です。人が見ていなければ何も起きません。設問は「自動的に通知したい」と言っています。

D. 数式項目

✕ 数式項目は値を計算して返す項目であり、それ自体には指定時間後にメール通知を送るアクション機能がありません。経過時間を表示する補助には使えても、この要件を単独では満たせません。

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管理者としての対処手順

1. ［設定］のクイック検索で エスカレーションルール を開く
2. ［新規］でルールを作成し、［有効］にチェックを入れて保存する
3. 作成したルールを開き、［ルールエントリ］の［新規］をクリックする
4. 並び替え順と、未対応状態を表す条件（例：ステータス＝新規）を設定する
5. 営業時間の扱いと、エスカレーション時間の起点を設定して保存する
6. 続くエスカレーションアクション画面で、［Age Over］に2時間を指定する
7. 通知先のマネージャーとメールテンプレートを指定し、必要に応じて再割り当て先のユーザーまたはキューを設定する
8. サンドボックスで条件、営業時間、更新時の停止・再起算の挙動を含めて通知を検証する

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あわせて覚えておきたいポイント

• ルールエントリでは、営業時間を無視する、ケースに設定された営業時間を使う、指定した営業時間を使う、のいずれかを選択できます。営業時間を使用する設定では、エスカレーションアクションはその営業時間内に実行されます。
• 1つのルールエントリには、経過時間を増加させながら最大5件のエスカレーションアクションを設定できます。例えば、2時間後に一次通知、6時間後に再割り当てという段階的な処理が可能です。
• 割り当てルールは所有者を決めるためのルール、エスカレーションルールは条件に一致するケースへ時間経過後の処理を予約するルール、という違いで判別します。

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出典（Salesforce公式）

• Create an Escalation Rule（Trailhead） — 一定時間オープンのケースを自動的に再割り当てし、指定ユーザーへ通知できることを裏付ける
• Escalation Rule Entries — ルールエントリで評価順、条件、営業時間、エスカレーション時計の起点を設定することと、起点として作成時、作成時かつ最初の変更後は無効、最終更新時刻を選べることを裏付ける
• Escalation Actions — ［Age Over］がエスカレーションまでの時間であること、ケースの再割り当てと現所有者・新所有者・その他の受信者への通知メールを設定できることを裏付ける
• Set Up Escalation Rules — 有効なエスカレーションルールは同時に1つであることと、1エントリに最大5件の段階的なエスカレーションアクションを設定できることを裏付ける

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