Administrator 練習問題 Q156
カスタマー サービスは、Service Cloud コンソールの Knowledge Lightning コンポーネントを使用して記事にアクセスします。請求部門のユーザーは、コンソールを使用せずにケース レコードに同様の機能を求めています。管理者はこの要求をどのように構成する必要がありますか?
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正答：C. ナレッジ関連リストをページ レイアウトに追加します。
解説
前提知識
Salesforce Knowledge（ナレッジ）とは
よくある質問、製品仕様、対応手順などを「記事」として蓄積し、サポート担当者が検索・参照できるようにする機能です。ケースと記事を関連付けると、そのケースで参照・添付した記事を一覧で確認できます。
Knowledgeコンポーネントとは
LightningアプリケーションビルダーでケースのLightningレコードページに配置するコンポーネントです。ケース対応中に記事を検索し、候補を確認し、ケースへ添付する対話的な操作に向いています。
ナレッジ関連リストとは
ケースに関連付けられた記事を一覧表示する関連リストです。Salesforce公式の設定手順では、［オブジェクトマネージャ］のケースページレイアウトを編集し、［関連リスト］から［記事］または［標準ナレッジ記事］を追加します。
ページレイアウトとLightningレコードページの分担
| 設定 | 主な役割 | 本問との関係 |
|---|---|---|
| ページレイアウト | 利用する項目、ボタン、アクション、関連リストを定義する | ナレッジ関連リストをケースで利用可能にする |
| Lightningレコードページ | Lightningコンポーネントの配置場所を決める | ［関連リスト］コンポーネントを画面のどこに表示するかを決める |
Lightningレコードページに［関連リスト］または［関連リスト - 単一］コンポーネントを置くことはできます。ただし、そのコンポーネントで選べる関連リストは、原則として現在のページレイアウトに含まれている必要があります。したがって、最初に行う決定的な設定はケースのページレイアウトへナレッジ関連リストを追加することです。
設問の状況を分解する
- カスタマーサービス部門は、コンソール上のKnowledgeコンポーネントで記事へアクセスしている
- 請求部門はコンソールを使用しない
- 請求部門も、通常のケースレコードから関連する記事を確認したい
- コンソール向けの検索コンポーネントを再現するのではなく、ケースに関連付けられた記事を標準の関連リストで見せれば要件を満たせる この設問では、Lightningコンポーネントの配置と関連リストを利用可能にする設定を分けて考えます。公式手順はケースのページレイアウトに記事の関連リストを追加するため、正解はCです。
選択肢の検討
A. ページレイアウトにナレッジコンポーネントを追加します。 → ✕
KnowledgeコンポーネントはLightningコンポーネントです。ページレイアウトには追加できず、LightningアプリケーションビルダーでLightningレコードページに配置します。「コンポーネント」と「ページレイアウト」の組み合わせが誤りです。
B. ナレッジコンポーネントリストをページレイアウトに追加します。 → ✕
「ナレッジコンポーネントリスト」は、この要件に対応するSalesforceの標準設定名ではありません。さらに、Lightningコンポーネントをページレイアウトへ置くという考え方も誤っています。
C. ナレッジ関連リストをページレイアウトに追加します。 → ⭕ 正解
Salesforce公式は、ケースのページレイアウトを編集し、関連リストの一覧から［記事］または［標準ナレッジ記事］を追加する手順を案内しています。これにより、コンソールを使わないユーザーもケース上で関連するナレッジ記事を確認できます。
D. ナレッジ関連リストをレコードページに追加します。 → △（惜しいが不正解）
Lightningレコードページに［関連リスト］コンポーネントを配置する操作自体は実務上行います。しかし、コンポーネントの配置だけではナレッジ関連リストを利用可能にできません。関連リストは先にケースのページレイアウトへ含める必要があります。本問が問う決定的な構成はCです。
管理者としての対処手順
- ［設定］→［オブジェクトマネージャ］→［ケース］→［ページレイアウト］を開く
- 請求部門のユーザーに割り当てられているケースページレイアウトを編集する
- パレットの［関連リスト］を選択する
- ［記事］、［標準ナレッジ記事］など、組織で使用しているナレッジ関連リストを［関連リスト］領域へドラッグする
- 関連リストのプロパティで表示列とボタンを確認し、保存する
- ケースのLightningレコードページに関連リスト領域がない場合は、歯車アイコン →［ページを編集］を開き、［関連リスト］または［関連リスト - 単一］コンポーネントを配置して有効化する
- 請求部門ユーザーのKnowledge権限、記事チャネル、レコードタイプ、項目レベルセキュリティを確認し、実際のユーザーで表示をテストする
| 実現したいこと | 設定場所 |
|---|---|
| ケースでナレッジ関連リストを使えるようにする | ケースのページレイアウト |
| 関連リストを画面の任意の場所に表示する | Lightningアプリケーションビルダー |
| 記事を検索・推奨・添付する操作を提供する | Knowledgeコンポーネント |
あわせて覚えておきたいポイント
- ページレイアウトは「何を利用できるか」、Lightningレコードページは「どこに表示するか」を主に制御します。
- ［関連リスト - 単一］で目的のリストを選べない場合は、まず現在のページレイアウトにその関連リストが含まれているかを確認します。
- Knowledgeコンポーネントとナレッジ関連リストは同じものではありません。前者は記事を探して操作するためのUI、後者はケースに関連付けられた記事の一覧です。
出典（Salesforce公式）
- Add Related Lists to Your Lightning Record Page — ケースのページレイアウトを編集し、［記事］または［標準ナレッジ記事］の関連リストを追加する公式手順を示している。
- Optimize Salesforce Knowledge Layouts（Trailhead） — ケースレイアウトの［関連リスト］へ［記事］を追加し、ケースから関連ナレッジを参照できるようにする手順を示している。
- Related List - Single component shows an error — ［関連リスト - 単一］で表示する関連リストは、現在のページレイアウトに含まれている必要がある。
- How to add Knowledge component on Lightning app case page — KnowledgeコンポーネントはLightningアプリケーションビルダーでケースのLightningレコードページへ配置する。