Administrator 練習問題 Q223

解説

前提知識

エスカレーションとは

エスカレーション（escalation）は、一定時間解決しないケースを、上位のチームや担当者に引き上げることです。「4時間たっても未解決ならTier2チームへ」といった運用がこれにあたります。

エスカレーションルールとは

エスカレーションルールは、**「ケースが一定時間オープンのままだったら、自動でケースを再ルーティングし、必要なら担当者に通知する」**という自動化です。Trailhead公式はこの機能について、次の3つができると明記しています。

• ケースをキューまたは別のユーザーにエスカレーションする
• ユーザーに自動で通知するように設定する
• ルールエントリで順序・条件・エスカレーションアクションを定義する

用語の3層構造

この機能は3階層でできています。混乱しやすいので整理しておきます。

階層	役割
エスカレーションルール	全体の入れ物。1オブジェクトにつき有効化できるのは1つ
ルールエントリ	「どのケースが対象か」の条件と、経過時間の起点・営業時間を決める
エスカレーションアクション	「何時間後に、何をするか」を決める。ここで再割り当てと通知を設定する

設問の状況を分解する

問われているのは「エスカレーションルールで実行できるアクション」です。ケースに対して起こしたい変化のうち、この機能自体が持っている手札はどれか、という問いです。 ここで効くのが「時間切れになったケースを、しかるべき人に渡し、知らせる」という機能の目的です。エスカレーションは引き継ぎの仕組みであって、ケースの中身を書き換える仕組みではありません。

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選択肢の検討

A. 電子メール通知を送信します。 → ⭕ 正解

エスカレーションアクションでは、ケース所有者への通知と、指定したユーザーへの通知（および通知に使うメールテンプレート）を設定できます。公式ヘルプもエスカレーションルールの計画にあたって「ケースがエスカレーションされたときにメールを送るか」「ケース所有者に通知するか」を検討事項として挙げています。

B. ケースの優先度を変更します。 → ✕

エスカレーションアクションに、優先度を書き換える機能はありません。「エスカレーションされたら優先度を『高』にしたい」という要件は、レコードトリガーフローで実現します。 なお、ケースには「エスカレーション済み」のチェックボックス項目があり、これは自動で立ちます。「フラグが立つ」ことと「優先度が変わる」ことは別です。

C. ケースを再開します。 → ✕

エスカレーションルールは、オープンのままのケースを対象にする仕組みです。クローズ済みのケースを開き直す機能はありません。「クローズ後に顧客から返信が来たら再オープンしたい」という要件は、Web-to-Case／Email-to-Caseの設定やフローで扱います。

D. ケースを再割り当てします。 → ⭕ 正解

エスカレーションアクションの中心的な機能です。「ケースの自動再割り当て」で、ユーザーまたはキューを指定できます。Trailheadの手順でも、4時間経過したケースを「Product Support Tier 2」キューに自動再割り当てする設定が示されています。

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管理者としての対処手順

1. ［設定］のクイック検索で エスカレーションルール を開き、［新規］でルールを作成して有効化する
2. ルールを開き、［ルールエントリ］の［新規］で条件を設定する
   • 例：ケースレコードタイプ＝製品サポート
   • 営業時間を指定する（指定しない場合は24時間で計算されます）
   • 経過時間の起点（ケース作成時／最終更新時など）を選ぶ
3. ［エスカレーションアクション］の［新規］で、次を設定する
   • 経過時間（例：4時間）
   • ケースの自動再割り当て：ユーザーまたはキューを指定
   • 通知先：ケース所有者、指定ユーザー、使用するメールテンプレート
4. テスト用のケースで、時間経過後に再割り当てと通知が動くことを確認する

「時間で動く」機能の使い分け

やりたいこと	使う機能
一定時間で担当を変える・通知する	エスカレーションルール
約束した時間の達成／未達を記録・レポートする	エンタイトルメントのマイルストーン
項目値の書き換えなど任意の処理をする	レコードトリガーフロー（スケジュールパス）

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あわせて覚えておきたいポイント

• 営業時間を指定しないと24時間換算になります。「金曜夕方に来た問い合わせが月曜朝には大幅超過している」という事故の典型的な原因です。
• 1つのケースがエスカレーションされる基準は、最初に一致したルールエントリです。ルールエントリの並び順（ソート順）が結果を左右します。
• エスカレーションルールは「引き上げ」、割り当てルールは「最初の振り分け」です。タイミングが違うという視点で覚えると混同しません。

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出典（Salesforce公式）

• Create an Escalation Rule（Trailhead） — 「エスカレーションルールは、一定時間が経過してもケースがオープンのままの場合に、自動的にケースを再ルーティングし、ユーザーに通知できる」「ケースをキューまたは別のユーザーにエスカレーションできる」「ユーザーに自動通知するようルールを設定できる」（本問の決定的根拠）
• Create Case Escalation Rules for Efficient Support（Trailhead） — 「経過時間4時間、自動再割り当てでキュー『Product Support Tier 2』を選択し、エスカレーション時にメール通知を送る」設定手順
• Planning for Escalation Rules — 「ケースがエスカレーションされたときにメールを送るか」「ケース所有者に通知するか」を設計時の検討事項として提示
• Escalation Rule Entries — 「Salesforceはエスカレーションルールを適用する際、ルールエントリの順序でケースを検査する」

Salesforce公式ドキュメント↗