Administrator 練習問題 Q23
ケースレコードを保存するときの実行順序は何ですか?
左の○で回答を選択。本文を押すと横線で除外でき、もう一度押すと戻せます。
1つ選択してください（0/1）
正答：B. 割り当てルール、自動応答ルール、ワークフロールール、エスカレーションルール
解説
前提知識
- 検証ルール（Validation Rule）：保存前に入力内容を検査し、数式が
TRUEの場合は保存を止めるルール。 - 割り当てルール（Assignment Rule）：新規ケースなどを条件に応じてユーザーまたはキューへ割り当てるルール。
- 自動応答ルール（Auto-Response Rule）：Web-to-CaseやEmail-to-Caseなどで受け付けたケースに、条件に応じた自動返信メールを送るルール。
- ワークフロールール（Workflow Rule）：条件を満たしたレコードに即時アクションや時間ベースのアクションを実行する従来の自動化機能。現在は既存ルールの保守対象で、新規自動化にはFlow Builderが推奨される。
- エスカレーションルール（Escalation Rule）：条件に該当し、設定した時間を経過したケースを再割り当てしたり通知したりするルール。
設問の状況を分解する
- ケースレコードが保存されたときに、複数の自動化の仕組みがどの順番で実行されるかを問う設問。
- 4つの仕組み（割り当て・自動応答・ワークフロー・エスカレーション）の実行順序を正しく並べる必要がある。
選択肢の検討
- A ✕：検証ルールが最初なのは正しいが、その後は割り当てルール → 自動応答ルール → ワークフロールール（即時アクション）→ エスカレーションルールの順である。Aは割り当てルールを欠き、エスカレーションルールを早く置いている。
- B ⭕：選択肢に含まれる4種類について、公式の処理順である「割り当てルール → 自動応答ルール → ワークフロールール（即時アクション）→ エスカレーションルール」と一致する。完全な5種類の順序では、この前に検証ルールが入る。
- C ✕：割り当てルールより検証ルールが先であり、さらに自動応答ルールが抜けている。
- D ✕：検証ルール → 割り当てルールまでは正しいが、その次は自動応答ルール、ワークフロールール、エスカレーションルールの順である。Dはワークフロールールを欠き、エスカレーションルールを早く置いている。
管理者としての対処手順
- まず検証ルールで、保存可能なデータかを確認する。
- 適用条件を満たす新規ケースなどでは、割り当てルールで所有者をユーザーまたはキューに決定する。
- Web-to-CaseやEmail-to-Caseなど対象チャネルからのケースでは、自動応答ルールで送信者へ返信する。
- 既存のワークフロールールがある場合は、その即時アクションが処理される。新規設計ではFlow Builderを使用する。
- エスカレーションルールに該当するケースは、設定したエスカレーション時刻に再割り当てや通知が実行される。
あわせて覚えておきたいポイント
- 公式の5種類の順序は、検証 → 割り当て → 自動応答 → ワークフロー（即時アクション）→ エスカレーション。
- この一覧はSalesforceの保存処理全体を示す完全な実行順序ではない。保存前フロー、Apexトリガー、保存後フローなどは別途、包括的な実行順序で確認する。
- 各ルールがすべての保存で必ず実行されるわけではない。割り当てルールや自動応答ルールには適用される作成経路・設定条件があり、エスカレーションアクションは設定時間の経過後に実行される。
出典（Salesforce公式）
- When Do Rules Execute? — 検証ルール、割り当てルール、自動応答ルール、ワークフロールール（即時アクション）、エスカレーションルールの公式な処理順を裏付ける。
- Set Up Auto-Response Rules — ケース自動応答ルールがWeb-to-Case、Email-to-Caseなどのケース送信に使用されることを裏付ける。
- Set Up Escalation Rules — エスカレーションアクションが設定した経過時間とビジネス時間に基づいて実行され、再割り当てや通知を行うことを裏付ける。
- Salesforce Workflow Rules & Process Builder End of Support — ワークフロールールのサポート終了と、新規自動化でFlow Builderが推奨されることを裏付ける。