Administrator 練習問題 Q251
Ursa Major Solar には、サポートキューにルーティングされるケース向けのサービスレベル契約 (SLA) があります。24 時間以内に解決されなかったケースは、自動的に次の階層のキューに再割り当てされる必要があります。この要件を満たすにはどの機能を使用する必要がありますか?
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正答：B. ケースエスカレーションルール
解説
前提知識
エスカレーションルールとは
ケースが指定した時間（Age Over：経過時間）を超えてオープンのままの場合に、自動的に所有者を変更したり、指定したユーザーへ通知したりする仕組みです。エスカレーションルールも「ルール＋ルールエントリ」の二階建て構造を持ちます。
割り当てルールとの違い
割り当てルールは、ケースやリードが作成されたとき（または明示的な再割り当て操作時）に、条件に応じて所有者（ユーザーまたはキュー）を決める仕組みです。エスカレーションルールは、「一定時間が経過してもオープンのまま」という時間経過を条件に発動する点が異なります。
自動応答ルールとの違い
自動応答ルールは、Web-to-CaseやEmail-to-Caseなどでケースが作成されたときに、顧客へ自動返信メールを送る仕組みです。ケースの所有者やキューを変更する機能ではありません。
設問の状況を分解する
サポートキューにルーティングされたケースについて、「24時間のSLAを超えたら自動的に次の階層のキューへ再割り当てする」という時間経過をトリガーにした自動化が求められています。これはエスカレーションルールの典型的なユースケースです。
選択肢の検討
A. ケース割り当てルール
✕ 割り当てルールは、条件に基づいて受信したケースの所有者をユーザーまたはキューへ割り当てる機能です。一定時間未解決だったことを起点とする再割り当てには、エスカレーションルールを使用します。
B. ケースエスカレーションルール
⭕ 経過時間（Age Over）を条件に、自動的に所有者を次のキューへ変更する機能で、この設問の要件に一致します。
C. アインシュタインケースルーティング
✕ Einstein Case Routingは、Einstein Case Classificationがケース項目を自動更新した後に、既存のケース割り当てルールまたはスキルベースルーティングを実行して担当者へ振り分ける機能です。未解決時間がSLAを超えたケースを再割り当てする機能ではありません。
D. 自動応答ルール
✕ 顧客への自動返信メールを送る機能であり、ケースの所有者やキューを変更する機能ではありません。
管理者としての対処手順
- ［設定］のクイック検索で「ケースエスカレーションルール」を開く
- ［新規］でルールを作成し、有効にする
- ルールエントリを追加し、条件（優先度など）と経過時間（Age Over）のしきい値（24時間など）を設定する
- エスカレーション時の再割り当て先（次の階層のキュー）を設定する
- 必要な階層の数だけ、時間差をつけたエスカレーションアクションを1つのルールエントリに追加する（最大5件）
あわせて覚えておきたいポイント
- 割り当てルール・自動応答ルール・エスカレーションルールはすべて「ルール＋ルールエントリ」の同じ構造を持ちます。違いは発動タイミングとアクションの種類です。詳しくは下記の解説記事にまとめています。 ケースの自動化ルールは二階建て：「ルール」と「ルールエントリ」の関係
出典（Salesforce公式）
- Set Up Escalation Rules — 未解決のケースをAge Overでエスカレーションし、別のユーザーまたはキューへ再割り当てできること、1つのルールエントリに最大5件のエスカレーションアクションを設定できることを裏付ける。
- Enhance Customer Service with Automated Case Management — 一定時間内に解決されないケースにはエスカレーションルールを使用し、Age Overと再割り当て先を設定する公式手順を裏付ける。
- Route Work with Einstein Case Routing — Einstein Case Routingは、Einstein Case Classificationによる項目更新後に割り当てルール等を実行する機能であり、時間経過によるSLAエスカレーションとは異なることを裏付ける。