Administrator 練習問題 Q30
Cloud Kicks (CK) のサポート担当者は、ケースをクローズしようとすると、[ケース ステータス] 選択リストに [クローズ済み] オプションがないことを報告しています。CK は管理者に解決策を見つけるよう依頼しました。サポート担当者が、指定された選択リストの [クローズ済み] オプションを表示できないのはなぜですか?
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正答：D. 使用されているサポート プロセスは、ステータスの選択肢として [クローズ] を省略しています。
解説
前提知識
ケースの［状況］選択リストに表示される値は、主に次の2つの設定の影響を受けます。
- サポートプロセス：ケースのレコードタイプに関連付けられ、その種類のケースで使用できる状況値を定義する
- サポート設定の［ケースの状況項目にクローズ済みの状況を表示］：クローズ済みの状況値をケースの［状況］項目から直接選択できるようにする したがって、［クローズ済み］が見えない場合は、対象レコードタイプに関連付けられたサポートプロセスと、組織のサポート設定の両方を確認します。
設問の状況を分解する
サポート担当者の［ケースの状況］選択リストに［クローズ済み］が表示されないという症状です。 Salesforce公式では、アクティブなサポートプロセスにクローズ済みの状況値が含まれていない場合、この問題が発生すると説明しています。また、［状況］項目からクローズできるようにするには、サポート設定の［ケースの状況項目にクローズ済みの状況を表示］も有効である必要があります。 選択肢Dは、サポートプロセスから［クローズ］が省略されているという直接的な原因を示しています。
選択肢の検討
- A. ケースレコードタイプが選択リスト値として［クローズ］にない → ケースの［状況］値は、通常の選択リストのようにレコードタイプ編集画面で直接管理するのではなく、レコードタイプに関連付けたサポートプロセスで管理します。原因の表現として不正確です。
- B. ［ケースを閉じる］ページレイアウトを使う必要がある → Salesforce Classicでは［ケースを閉じる］ボタンと専用レイアウトを使う方法がありますが、［状況］選択リストにクローズ済みの値が表示されない原因を説明していません。Lightning Experienceでは、クローズ用クイックアクションを作成する方法もあります。
- C. ［ケースの状況項目にクローズ済みの状況を表示］チェックボックスはデフォルトに設定されている → この設定自体は実在し、無効であればクローズ済みの状況値は［状況］項目に表示されません。ただし、選択肢の文は設定が無効であることを示しておらず、原因の説明になっていません。
- D. 使用されているサポートプロセスが状況の選択肢として［クローズ］を省略している → 対象レコードタイプのサポートプロセスにクローズ済みの状況値が含まれていなければ、担当者はその値を選択できません。設問の原因として正しいです。
管理者としての対処手順
- ［設定］のクイック検索で［サポートプロセス］を開く
- 対象ケースのレコードタイプに関連付けられたサポートプロセスを確認する
- 該当のサポートプロセスを編集し、クローズ済みの状況値を［選択済みの値］へ追加する
- ［設定］のクイック検索で［サポート設定］を開き、［ケースの状況項目にクローズ済みの状況を表示］を有効にする
- 対象レコードタイプのケースを開き、［状況］項目にクローズ済みの値が表示されることを確認する
- Lightning Experienceで専用のクローズ操作が必要な場合は、ケースを更新するクイックアクションを作成し、ケースページレイアウトへ追加する
あわせて覚えておきたいポイント
サポートプロセス・営業プロセス・リードプロセスは、いずれも「レコードタイプごとにステータス系の選択肢を絞り込む」ための仕組みです。この考え方は下記記事にまとめています。
出典（Salesforce公式）
- Unable to Assign the ‘Closed’ Option on Salesforce Case Status Picklist Values — アクティブなサポートプロセスにクローズ済みの状況値が含まれていないと選択できないこと、およびサポート設定も有効にする必要があることを裏付ける
- Customize Support Settings — ［Show Closed Statuses in Case Status Field］が、クローズ済みの状況値をケースの［状況］項目へ追加する設定であることを裏付ける
- Set Up Support Processes and Record Types for Payers — サポートプロセスがケースの状況値を定義し、ケースのレコードタイプに関連付けられることを裏付ける
- Create a Close Case Quick Action — Lightning Experienceでケースを閉じるクイックアクションを作成し、ケースページレイアウトへ追加する手順を裏付ける