Administrator 練習問題 Q59
Ursa Major Solarの営業時間は、太平洋時間の担当者の午前9時から午後5時までに設定されています。東部標準時の担当者は、サポートをカバーするために3時間早く開始するように設定された営業時間を必要とします。管理者はこの問題をどのように解決する必要がありますか？
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正答：C. タイムゾーンごとに1セットの営業時間を作成します。
解説
前提知識
営業時間（Business Hours）とは
サポートチームが対応可能な曜日、開始・終了時刻、タイムゾーンを定義する設定です。複数の営業時間を作成し、ケース、ケースエスカレーションルール、エンタイトルメントプロセス、マイルストーンなどに関連付けられます。営業時間をユーザーへ直接割り当てる設定ではありません。
設問の状況を分解する
- Ursa Major Solarの営業時間は太平洋時間の午前9時〜午後5時に設定されている
- 東部標準時（Eastern）の担当者は、3時間早く始まる別のスケジュールでサポートしたい
- 一時的な対応ではなく、恒常的に異なるタイムゾーン・時間帯で運用したい
選択肢の検討
A. タイムゾーンごとに一時的な営業時間を設定する → ✕
「一時的」という点が要件に合わない。東部担当者の勤務時間は恒常的な要件であり、一時的な設定では運用が続かない。
B. 現在の営業時間を東部時間帯に合わせて調整する → ✕
太平洋時間の担当者用の営業時間そのものを書き換えてしまうと、太平洋時間側の運用が崩れる。両方のタイムゾーンを同時に成立させる必要がある。
D. 担当者が営業時間を手動で設定できるようにする → ✕
営業時間レコードの作成・変更には管理権限が必要です。ケースレイアウトへ［営業時間］項目を追加すれば権限のあるユーザーがケース上の営業時間を選択できますが、各担当者が自分の勤務時間を自由に定義する機能ではありません。
C. タイムゾーンごとに1セットの営業時間を作成する → ⭕ 正解
太平洋側と東部側のサポートセンターについて、それぞれのタイムゾーンと対応時間を持つ独立した営業時間を作成します。その営業時間をケース、エスカレーションルール、エンタイトルメントプロセスなどへ関連付けることで、両方のサポート時間を維持できます。公式ガイドラインでも、管理を単純にするためサポートセンターごとに1セットを作成することが推奨されています。
管理者としての対処手順
- Setupで「営業時間」を開く
- 太平洋時間用の営業時間セット（既存のものを利用可）に加えて、東部時間用の新しい営業時間セットを作成する
- 各営業時間セットに、該当するタイムゾーンと稼働曜日・時間帯を設定する
- ケース、エスカレーションルール、エンタイトルメントプロセス、マイルストーンなど、営業時間を参照する対象へ適切な営業時間を関連付ける
あわせて覚えておきたいポイント
Salesforceでは、同じタイムゾーン内で異なる時間帯に稼働するチームについても複数の営業時間を作成できます。また、営業時間に設定したタイムゾーンの夏時間はSalesforceが自動計算します。したがって、固定のUTC差を手作業で調整するのではなく、各サポートセンターに適切なタイムゾーンを設定します。
出典（Salesforce公式）
- Set Business Hours — 営業時間ごとにタイムゾーンと曜日別の開始・終了時刻を設定し、ケース、エスカレーションルール、マイルストーン、エンタイトルメントプロセスへ関連付けられることを裏付けています。
- 営業時間設定のガイドライン — 複数の営業時間を作成できること、サポートセンターごとに1セットを推奨すること、営業時間のタイムゾーンについて夏時間を自動計算することを裏付けています。