Administrator 練習問題 Q140
Cloud Kicks の管理者は、電子メールまたは Web 経由で作成されたすべてのケースを自動ケース キューに送信する割り当てルールを作成します。手動で作成されたケースは、ケースを作成したエージェントが所有する必要がありますが、手動で作成されたケースでは、管理者が所有者として表示されるようになりました。この問題をトラブルシューティングする際、管理者は何を見つけますか?
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正答：B. [割り当てルール] チェックボックスはデフォルトで選択されています。
解説
前提知識
割り当てルールとは
割り当てルール（Assignment Rule）は、条件に応じてケースやリードの所有者を自動的に決定する仕組みです。「メールや自動生成ケースは共通のキューへ」といった振り分けができます。
「割り当てルールを使用する」チェックボックスとは
ケースの新規作成・編集画面には「[割り当てルール]を使用して自動的に割り当てる」ようなチェックボックスがあり、これがオンの状態で保存すると、有効な割り当てルールが再度実行され、ルールの結果に応じて所有者が上書きされます。このチェックボックスがオンかオフかは、ページレイアウトの設定によって「デフォルトでオン」にすることができます。
設問の状況を分解する
- メール・Web経由で作成されたケースは、割り当てルールによって自動ケースキューへ送られる（意図通り）
- 手動で作成されたケースは、作成したエージェントが所有者になるべき（意図）
- しかし実際には、手動作成のケースでも所有者が管理者になってしまっている（意図しない挙動）
選択肢の検討
A. エスカレーション ルールは、ケースの作成時にケースの所有者を変更しています → ✕
エスカレーションルールは、一定時間ケースが未対応・未解決のまま経過した場合に所有者やキューを変更する仕組みで、「作成時」に働くものではありません。今回のように作成直後から所有者が管理者になっている症状の説明にはなりません。
B. [割り当てルール] チェックボックスはデフォルトで選択されています。 → ⭕ 正解
ケースのページレイアウトで［ケース割り当てチェックボックス］の［デフォルト］が有効になっていると、手動でケースを作成したときにも有効な割り当てルールが実行されます。この設問のルールエントリはメール／Web経由のケースをキューへ送る条件なので、手動ケースはどのエントリにも一致しません。割り当てルールが実行されても条件に一致しないケースは、［サポート設定］の［デフォルトケース所有者］へ割り当てられます。その所有者が管理者であるため、管理者所有になったと判断できます。
C. 別の割り当てルールが管理者に所有権を与えています → ✕
ケース割り当てルールは複数作成できますが、有効にできるのは同時に1つだけです。そのため「別の有効な割り当てルール」が並行して管理者へ所有権を与えている、という説明にはなりません。確認すべきなのは、有効なルールのエントリ、割り当てチェックボックスの既定状態、デフォルトケース所有者です。
D. ウェブ フォームと電子メール テンプレートに所有者フィールドがありません。 → ✕
Webフォームやメールテンプレートの所有者フィールドの有無は、メール・Web経由のケース生成に関する話であり、手動で作成したケースの所有者が意図せず変わってしまう症状とは直接関係しません。
管理者としての対処手順
- ケースのページレイアウトの編集画面を開く
- レイアウトのプロパティで「[割り当てルールを使用する]チェックボックス」の設定を探す
- ［デフォルト］が有効になっている場合は、手動作成で割り当てルールを常時実行する要件がなければ無効にする。チェックボックスを表示する場合は、手動作成時にユーザーが選択を解除できる
- ［サポート設定］の［デフォルトケース所有者］も確認し、ルールに一致しないケースの割り当て先を把握する
- 変更後、テストユーザーで手動作成し、作成者が所有者になることを確認する
あわせて覚えておきたいポイント
- 同様のチェックボックスはリードにも存在し（[割り当てルールを使用する]）、同じ原因で意図しない所有者変更が起きることがある
- チェックボックスの状態はページレイアウトごとに個別に設定するため、レイアウトが複数ある場合はすべて確認する
- 割り当てルール自体のルールエントリ（条件と実行順序）に問題がないかも、チェックボックスの確認後にあわせて見ておくとよい
出典（Salesforce公式）
- Assign using active assignment rules checkbox always checked by default — ページレイアウトの［ケース割り当てチェックボックス］で［デフォルト］が有効な場合、作成・編集時に割り当てルールが自動実行されることを裏付けています。
- Create Cases — 手動ケースでは通常は作成者が所有者になり、割り当てルールを使用してどの条件にも一致しない場合はデフォルトケース所有者へ割り当てられることを裏付けています。
- Assign Cases — Web・メール生成ケースと手動ケースでの割り当てルールの動作、および条件不一致時のデフォルトケース所有者への割り当てを裏付けています。
- Guidelines for Assignment Rules — ケース割り当てルールは同時に1つだけ有効にできることを裏付けています。