Administrator 練習問題 Q65

総合単一選択全300問中 65問目

Q65総合単一選択

Ursa Major Solarの管理者は、VIP顧客からの割り当てられていないケースが5時間以内に適切なサービス担当者に転送されることを確認する必要があります。VIPのお客様は、24時間サポートにアクセスできます。これはどのように構成する必要がありますか？

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正答：D. エスカレーションルール

ケースがルールエントリの条件を満たし、指定した経過時間に達したときに、担当ユーザーまたはキューへの再割り当てや通知を自動実行する仕組みです。ルールエントリで、対象条件、営業時間、エスカレーション時間の起点を定義し、エスカレーションアクションの［Age Over］で何時間後に処理するかを指定します。

サポートチームが対応可能な曜日・時間帯とタイムゾーンを定義する設定です。エスカレーションアクションは、関連付けられた営業時間内で実行されます。VIPケースを暦上の5時間でエスカレーションするには、24時間×7日の営業時間を作成し、VIP用のエスカレーションルールエントリに設定します。

Ursa Major Solarは、VIP顧客からの未割り当てケースを5時間以内に適切な担当者へ転送したいと考えています。VIP顧客は24時間サポートを利用できます。これを実現する設定を選びます。

割り当てルールは、ケースが作成された直後に条件に応じて担当者やキューを決める仕組みです。「一定時間対応されなかったら転送する」という時間経過後のアクションではありません。

24時間×7日の営業時間は、5時間を暦時間として数えるために必要です。ただし、営業時間だけではケースを再割り当てできません。対象条件、5時間後の実行、転送先を定義するエスカレーションルールが必要です。

ケースキューは複数の担当者でケースを共有管理する入れ物であり、時間経過による自動転送の仕組みそのものではありません。

VIPかつ未割り当てと判定する条件、24時間×7日の営業時間、エスカレーション時間の起点をルールエントリに設定し、［Age Over］を5時間とする再割り当てアクションを追加できます。時間経過後に適切なユーザーまたはキューへ自動転送する要件を直接満たします。

Set Up Escalation Rules — エスカレーションルールが条件に一致したケースを自動エスカレーションし、アクションで実行時刻と再割り当てなどの処理を定義できることを裏付けています。
Escalation Rule Entries — ルールエントリで営業時間、時間計算の起点、［Age Over］による経過時間を設定でき、5時間後のエスカレーションが可能であることを裏付けています。
Set Business Hours — 24時間×7日の営業時間を作成し、ケースやエスカレーションルールへ関連付けられることを裏付けています。
Guidelines for Setting Business Hours — エスカレーションルールが関連付けられた営業時間内でのみ実行されることを裏付けています。