Administrator 練習問題 Q219

総合2つ選択全300問中 219問目

Q219総合2つ選択

DreamHouse Realtyは、保証作業に対する顧客の要求を定期的に処理し、ケースを生成するためのセルフサービスオプションを顧客に提供したいと考えています。管理者がこの要求を満たすために使用する必要がある2つのソリューションはどれですか？2つの答えを選択してください

左の□で回答を選択。本文を押すと横線で除外でき、もう一度押すと戻せます。

2つ選択してください（0/2）

正答：A. Web-to-Case / D. メールからケースへ

自社のWebサイトにフォームを設置し、顧客が入力した内容から自動的にケースを作成する仕組み。

顧客が特定のメールアドレスに送ったメールの内容から、自動的にケースを作成する仕組み。

すでに存在するケースを、条件に応じて上位の担当者やチームへ引き上げる仕組み。顧客がセルフサービスでケースを起票する手段ではない。

ケースの所有者となり、複数の担当者がケースを引き受けられるようにする受け皿です。Web-to-CaseやEmail-to-Caseで生成されたケースの割り当て先にはできますが、顧客からケースを生成する受付チャネルそのものではありません。

顧客が会社Webサイトのフォームへ問い合わせ内容を送信すると、その情報から新規ケースが自動作成されます。保証作業の申請項目をWebフォームに含めることで、顧客起点の受付チャネルとして利用できます。

顧客が指定のサポートメールアドレスへ送信した受信メールを、自動的にケースへ変換します。顧客はSalesforceへログインせず、普段のメールから保証作業を依頼できます。

セルフサービスでケースを生成する代表的な手段は「Web-to-Case」と「Email-to-Case（メールからケースへ）」の2つ。ケースエスカレーションやケースキューは、あくまで既存ケースの「その後の処理」に関わる機能であり、起票手段そのものではない点を混同しないこと。

Web-to-ケースの有効化とカスタマイズ — 会社Webサイトから顧客のサポート要求を収集し、新規ケースを自動生成できることを裏付けています。
Set Up Email-to-Case — 顧客がサポートアドレスへ送ったメールからケースを自動作成し、ケース項目を設定できることを裏付けています。
Capturing Cases from Email and Web Forms — Webフォーム送信と顧客メールをそれぞれケースへ自動変換する2つの受付チャネルであることを裏付けています。
Assign Cases — Web・メールで生成されたケースを割り当てルールによりユーザーまたはキューへ割り当てられることを裏付けています。