Administrator 練習問題 Q285

解説

前提知識

キューとは

ケースやリードなど、所有者を持つオブジェクトのレコードには、ユーザーまたはキューが所有者として設定される。「まだ個人の担当者が決まっていない仕事」をチームの共有箱に置くための仕組みがキューである。

キューは「対象レコードの所有者になれるチームの箱」と考えるとわかりやすい。必要なオブジェクト権限と共有アクセスを持つキューメンバーは、キューのリストビューからレコードを確認し、自分が所有者になることで引き受けられる。

キューの「対象オブジェクト」とは

キューは、どんなレコードでも入れられるわけではない。キューの設定画面で**「このキューが受け入れるオブジェクト」を選択する必要がある**。ケース、リード、タスク、ナレッジ記事、注文、カスタムオブジェクトなどが対象にできる。

つまり、タスク用に作られたキューは、そのままではケースを入れられない。キューを編集して対象オブジェクトにケースを追加すれば、同じキューでタスクとケースの両方を扱える。

割り当てルールとは

ケースまたはリードを条件に従ってユーザーやキューへ振り分ける標準機能である。Web-to-ケースやメール-to-ケースなどで作成されたケースには有効なケース割り当てルールが適用され、画面からケースを作成・編集する場合は、割り当てルールを使用する設定に応じて適用される。割り当て先には、ユーザーだけでなくキューを指定できる。

💡 ここがまだモヤッとする方へ：キューの基本、作成手順、キューにレコードを入れる3つの方法をまとめた記事があります。

レコードの所有者とキューを理解する：ケースが「誰のもの」になる仕組み

設問の状況を分解する

• UCにはすでにキューがある。そのキューはタスクを管理するために使われている。

• そのキューを使っているのはカスタマーサポートチームである。

• 同じチームが、いくつかのケースにも取り組んでいる。

• したがって、メンバー構成は同じのまま、扱うレコードの種類を増やせばよい。

やるべきことは2段階である。

1. 器を用意する：既存キューの対象オブジェクトにケースを追加し、ケースを入れられる状態にする。（選択肢C）

2. 器に入れる導線を作る：割り当てルールで、条件に合うケースの所有者をそのキューにする。（選択肢B）

初学者が誤解しがちなのは、「キューにケースを入れたいのだからケース用のキューを新しく作る」と考えてしまう点である。キューはオブジェクトごとに分ける必要はなく、1つのキューで複数オブジェクトを扱える。

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選択肢の検討

A. ケースをキューに割り当てるフローを構成します。 → △（惜しいが不正解）

レコードトリガーフローでレコードの所有者をキューにIDで設定することは技術的には可能である。しかし、ケースの自動振り分けには割り当てルールという専用の標準機能がある。管理者が画面だけで順序付きの条件を管理でき、サポート担当の手動適用やメールtoケースとも連動する。

また、今回の問題の本質は「キューがケースを受け入れる設定になっていない」ことであり、フローを作っても対象オブジェクトを追加しなければ解決しない。

これが正解になるのは、割り当てルールでは表現できない複雑な分岐や、別オブジェクトの値を参照した判定が必要な場合である。

B. 割り当てルールを使用して、キューをケースの所有者として設定します。 → ⭕ 正解

割り当てルールのルールエントリでは、割り当て先としてユーザーまたはキューを選べる。キューを指定すれば、条件に合ったケースの所有者が自動でそのキューになる。サポートチームはキューのリストビューを見て、自分で引き受けることができる。

C. 利用可能なオブジェクトとして既存のキューにケースを追加します。 → ⭕ 正解

既存キューはタスクだけを対象オブジェクトにしているため、このままではケースを入れられない。キューを編集してケースを追加すれば、同じメンバーのままケースも受け入れられる。割り当てルールでキューを指定する前提条件にもなる。

D. 新しいキューを作成し、使用可能なオブジェクトとしてケースを追加します。 → ✕

新しいキューを作っても目的は達成できるが、今回は同じチームがタスクとケースの両方を扱う。キューを分けるとメンバー管理が二重になり、人員の出入りのたびに2か所を修正する必要が生じる。既存のキューを拡張すれば済む場面であり、余分な管理コストを生む。

これが正解になるのは、ケースを担当するメンバーがタスクのチームと異なる場合や、見えてよい範囲を分けたい場合である。

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管理者としての対処手順

既存キューにケースを追加する手順。

1. ［設定］のクイック検索に キュー と入力し、［キュー］を選択する。

2. 対象のキューの［編集］をクリックする。

3. ［対象オブジェクト］の選択可能なオブジェクトから［ケース］を選び、選択済み側に追加して保存する。

4. キューメンバーにサポートチームが含まれていることを確認する。

割り当てルールを設定する手順。

1. ［設定］のクイック検索に ケース割り当てルール と入力し、選択する。

2. 新規ルールを作成するか、既存ルールを開く。

3. ルールエントリを追加し、順序と条件（例：ケースの種別が「サポート」）を指定する。

4. ［ユーザーに割り当て］で［キュー］を選び、対象のキューを指定する。

5. ルールを［有効］にする。ケース割り当てルールは、同時に1つだけ有効にできる。

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あわせて覚えておきたいポイント

• 1つのキューは複数のオブジェクトを対象にできる。オブジェクトごとにキューを分ける必要はない。

• キューへレコードを割り当てる代表例として、所有者の手動変更、ケースまたはリードの割り当てルール、要件に応じたフローなどがある。ケース割り当てルールは、この設問のような条件ベースのケース振り分けに適した標準機能である。

• キューのメンバーには、個人ユーザーのほか、ロールや公開グループなどを指定できる。人員変更に強いのはグループ指定である。

• キューのメンバーであっても、対象オブジェクトの参照・編集権限が必要であり、組織の共有設定もアクセス範囲に影響する。キュー所属だけで、あらゆる操作権限が無条件に付与されるわけではない。

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出典（Salesforce公式）

• Queues（Salesforce Help） — キューはチームで作業するレコードをまとめて保持し、メンバーがそこからレコードを引き受けられる仕組みであることを説明している。

• Create a Queue（Salesforce Help） — キューの設定で対象オブジェクトを選択し、キューメンバーを追加するという手順を裏付けている。

• Create Case Queues and an Assignment Rule（Trailhead） — ケースをキューへ自動で入れるには、キューを作成した上で割り当てルールの割り当て先にそのキューを指定するという手順を示している。

• Assign Cases（Salesforce Help） — キュー内ケースの参照・引き取り可否には、ケースのオブジェクト権限、組織の共有設定、キュー所属などが影響することを裏付けている。

Salesforce公式ドキュメント↗