Administrator 練習問題 Q165

解説

前提知識

ケースチームとは

ケースチームは、1件のケースを解決するために協働するメンバーをケース単位で管理する仕組みです。メンバーには「役割（ケースチームの役割）」を割り当て、役割ごとにケースへのアクセスレベル（参照のみ／参照・更新）を決めます。 事前定義ケースチームは、よく使うメンバーと役割の組み合わせをあらかじめ登録しておく機能です。これをケース割り当てルールから指定すると、条件に一致するケースへ自動でチームを追加できます。

ケース割り当てルールとは

ケース割り当てルールは、条件に応じて新規ケースをユーザーまたはキューへ割り当てる仕組みです。Web-to-CaseやEmail-to-Caseでは有効な割り当てルールが自動適用され、画面からの作成・編集では［有効な割り当てルールを使用］を選択した場合に実行されます。ルールエントリでは所有者の指定に加えて、事前定義ケースチームの追加も設定できます。ここが本問の鍵です。

キューとは

キューは、ケースやリードなどのレコードを一時的に共同で所有する箱です。キューのメンバーは、キューが所有しているレコードを参照して自分に引き取れます。ただしキューは「特定の2人を各ケースの協働メンバーとして追加する」仕組みではありません。

共有ルールとは

組織全体のデフォルト設定（OWD）が非公開や参照のみのときに、条件や所有者を基準として追加のアクセス権を自動付与する仕組みです。

• 条件ベースの共有ルール：所有者に関係なく「項目の値」で共有先を決めます。
• 所有者（ユーザー）ベースの共有ルール：「特定のユーザーやロールが所有するレコード」を基準に共有します。項目の値では絞り込めません。

設問の状況を分解する

1. 新製品に関するケースは、今後も継続して新規作成される。
2. その「新製品を参照する」ケースすべてについて、2人のリードエンジニアが読み取り／書き込みできる必要がある。
3. 手作業ではなく自動化された仕組みが求められている。
4. あわせて「関連するケースを追跡したい」＝2人が継続的に関与し、経緯を追える状態にしたい。 つまり必要なのは、①項目の条件で対象ケースを判定し、②固定の2人を参照・更新権限で自動的に紐づける仕組みです。この2つを1組で実現するのが「事前定義ケースチーム＋ケース割り当てルール」です。

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選択肢の検討

A. キューを作成し、2人をキューメンバーにする → ✕

キューのメンバーになっても、アクセスできるのはキューが所有しているケースだけです。新製品のケースがキューへ割り当てられる仕組み（割り当てルール）もなく、さらにサポート担当が所有したままケースを追跡したい要件にも合いません。「新製品のケースを専門チームで引き取って対応させたい」という設問なら、キューと割り当てルールの組み合わせが正解になります。

B. 事前定義ケースチームとケース割り当てルール → ⭕ 正解

ケースアクセスが［参照・更新］の役割を作り、その役割で2人を事前定義ケースチームに登録します。次に「製品＝新製品」を条件とするケース割り当てルールのエントリで、そのチームを追加するよう設定します。割り当てルールが実行される受付経路では、条件に一致する新規ケースへチームが追加され、2人は読み取り／書き込みができ、ケースの経緯も追跡できます。ケース所有者の割り当ては同じルールエントリで別途設計します。

C. 所有者ベースの共有ルールとアドホックケースチーム → ✕

所有者ベースの共有ルールは「誰が所有しているか」を基準にするため、「製品項目の値」で対象を絞れません。またアドホックケースチームは、ケースごとに手作業でメンバーを追加する運用であり、自動化の要件を満たしません。

D. 自動応答ルールとパブリックグループ → ✕

自動応答ルールは、ケース受付時に自動返信メールを送る仕組みで、レコードのアクセス権とは無関係です。公開グループは共有先の器になり得ますが、共有ルールを作らなければアクセス権は付与されません。「Webからの問い合わせに自動で受付メールを返したい」という設問ならこちらが正解です。

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管理者としての対処手順

1. ［設定］→［ケースチームの役割］で、ケースアクセスが［参照・更新］の役割を作成する。
2. ［事前定義ケースチーム］を作成し、2人のリードエンジニアを手順1の役割で追加する。
3. ［ケース割り当てルール］で、条件「製品＝新製品」のルールエントリを作成する。
4. そのルールエントリの［事前定義ケースチーム］に手順2のチームを指定する。
5. ルールをアクティブにし、実際の受付経路で割り当てルールが実行されることを確認したうえで、条件に一致するテストケースに2人が追加され参照・更新できることを確認する。
6. ケースのOWDが非公開の場合でも、ケースチームの役割によってアクセスが付与されることを確認する。

目的	使う機能
固定メンバーを条件一致ケースへ自動で関与させる	事前定義ケースチーム＋割り当てルール
項目の値を基準にグループやロールへアクセス付与	条件ベースの共有ルール
ケースを担当チームに引き取らせる	キュー＋割り当てルール
受付時に自動返信メールを送る	自動応答ルール

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あわせて覚えておきたいポイント

• 「特定の数人を、条件に一致するケースへ継続的に関与させたい」→ ケースチーム。
• 「グループやロールに対して、項目の値でアクセスを広げたい」→ 条件ベースの共有ルール。
• ケースチームのアクセスレベルは役割で決まります。役割を作らずにメンバーだけ追加しても、意図した権限になりません。
• ケースチームによるアクセスは、OWDや共有ルールに上乗せされる形で効きます。

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出典（Salesforce公式）

• Set Up Assignment Rules（Salesforce Help） — 「ケース割り当てルールのルールエントリで、条件に一致するケースへ事前定義ケースチームを追加できる」
• Create Case Team Roles（Salesforce Help） — 「ケースチームの役割で、参照のみ／参照・更新などのケースアクセスレベルを設定する」
• Predefine Case Teams（Salesforce Help） — 「よく使うメンバーと役割を事前定義ケースチームとして登録できる」
• Case Teams（Salesforce Help） — 「割り当てルールを使って、条件に一致するケースへ事前定義ケースチームを追加できる」
• Assign Cases（Salesforce Help） — 「Web-to-CaseやEmail-to-Caseでは割り当てルールが自動適用され、画面操作では有効な割り当てルールを使用する設定により実行される」
• Sharing Rules（Salesforce Help） — 「共有ルールは公開グループ、ロール、テリトリーなどへアクセスを拡張する仕組みである」

Salesforce公式ドキュメント↗